Comment et pourquoi rester maître de sa relation client ?

Les technologies offrent des possibilités inestimables en termes d’automatisation de la relation client. Elles permettent de concilier une relation client à la fois massifiée et personnalisée. Néanmoins, l’automatisation comprend un risque : la perte de maîtrise de la relation client.

Découvrez pourquoi il est essentiel de rester maître de sa relation client (et de choisir des outils permettant d’atteindre cet objectif).

La maîtrise de la relation client à l’heure de l’automatisation

Le marketing automation, nouvelle pierre angulaire de la relation client

La relation client est devenue un vecteur de différenciation majeur pour les entreprises. Dans un contexte de foisonnement de l’offre et de nomadisme des consommateurs, une relation client de qualité constitue l’un des principaux leviers de fidélisation. Elle répond également à une exigence de plus en plus forte des consommateurs d’être écoutés par les marques.

Les progrès technologiques ont permis le développement d’outils permettant d’automatiser certaines actions de relation client. Le marketing automation, qui consiste à configurer des scénarios de dialogue (sur le canal email essentiellement) et des séquences de messages, est un parfait exemple de la montée en puissance de l’automatisation dans la relation client à distance.

Cette automatisation est salutaire. Elle rend possible une relation client à la fois massifiée et personnalisée. Mais elle ne doit pas aboutir à une perte de contrôle par l’entreprise de la relation qu’elle entretient avec ses clients. L’entreprise doit garder la maîtrise et les scenarios de dialogue, des canaux utilisés, des parcours clients, des points de contacts et des contenus de la relation client.

Comment ? La base, pour rester maître de votre relation client, consiste à toujours rester à l’initiative du dialogue.

C’est votre entreprise qui doit initier le dialogue, pour pouvoir le contrôler. Vous ne devez pas être dans une relation client passive et réactive, qui consisterait à passer l’essentiel de votre temps à répondre aux appels de clients mécontents ou aux commentaires déposés sur votre site ou les réseaux sociaux. Considérer qu’un client silencieux est un client satisfait est une autre attitude relevant d’une relation client passive.

Suivre les indicateurs de performance de relation client et mieux connaître ses clients

Le pilotage de la relation client passe également par le suivi des indicateurs de performance organisés dans les tableaux de bord des solutions que vous utilisez. Sur MyFeelBack par exemple, vous pouvez suivre en temps réel les performances de vos questionnaires. L’analyse des statistiques d’engagement permet d’ajuster la relation client aux spécificités de chaque clientèle.

Dernier élément clé permettant la maîtrise de la relation client : la connaissance client. Dans la vie de tous les jours, pour « maîtriser » une relation avec une personne, il faut connaître cette personne. Cette connaissance permet d’ajuster les modes d’interaction, les manières de se comporter en fonction des spécificités de chaque individu.

Mieux vous connaîtrez vos clients, plus il vous sera possible d’intégrer de la personnalisation dans votre dialogue client et d’embarquer vos clients dans une démarche relationnelle comme dans l’exemple ci-dessous.

Prenons un exemple dans le Retail. Chaque point de vente d’un grand groupe a une clientèle spécifique. La spécificité des clientèles dépend en bonne partie de l’emplacement du magasin, de son environnement. La connaissance client permet à chaque magasin de prendre les bonnes décisions en fonction de sa clientèle propre.

Si vous évoluez dans le secteur du retail, Découvrez comment enrichir l’expérience client en magasin.

Les 5 clés d’une relation client maîtrisée

1- Piloter l’expérience client

La relation client est une partie importante de l’expérience client. Maîtriser la relation client permet de piloter l’expérience client dans toutes ses composantes. Il n’y a pas de bonne expérience client sans relation client et réciproquement.

Découvrez Comment proposer une expérience client exceptionnelle.

2- Prendre les bonnes décisions dans votre relation client grâce aux dashboards

La maîtrise de la relation client par les Dashboards décisionnels permet de prendre les bonnes décisions. Choisir les bons canaux en fonction des segments clients, ajustez les sollicitations marketing en fonction du comportement des clients et plus largement de concevez vos campagnes en fonction des données clients accessibles depuis les dashboards.

Les dashboards sur MyFeelBack constituent un véritable outil de pilotage de la relation client :

Pour aller plus loin, découvrez Comment construire le baromètre de satisfaction parfait.

3- Régler les problèmes de relation client à la racine

En matière de collecte de feedbacks clients par exemple, deux solutions s’offrent à vous :

• Donner la possibilité à vos clients de déposer leurs commentaires sur le site internet ou sur les réseaux sociaux
• Envoyer des questionnaires ciblés à vos clients

La deuxième option est la condition de possibilité d’une relation client maîtrisée. La première option aboutit à une gestion réactive de la relation client.

Découvrez La méthode pour un marketing relationnel basé sur l’écoute client.

Les questionnaires permettent de régler les problèmes à la racine en interrogeant vos clients en amont, avant que les problèmes n’aient débouché en mécontentement. Plus largement, une relation client maîtrisée permet de régler très tôt les problèmes qui peuvent survenir, avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

4- Rassurer et fidéliser ses clients

Etre à l’initiative du dialogue client permet de rassurer et de fidéliser vos clients. Pourquoi ? Parce que cela témoigne de votre part de l’importance accordée à l’écoute client, de votre volonté de satisfaire vos clients. Une relation client maîtrisée génère de la satisfaction client, voie royale vers la fidélisation. N’oubliez pas que garder un client coûte 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

5- Rester maître de son image

Etre pro-actif dans la relation client permet de limiter le nombre de clients mécontents (en réglant les problèmes à la racine), et surtout le nombre de clients mécontents diffusant des commentaires publics acerbes sur internet. Ces commentaires, dont la diffusion n’est pas contrôlée par l’entreprise, peuvent nuire à l’image de marque de l’entreprise.

MyFeelBack vous offre la possibilité d’enrichir votre relation client sans en perdre le contrôle. La personnalisation des questionnaires, leur ciblage, les possibilités très larges de paramétrage et le suivi des résultats des questionnaires grâce aux tableaux de bord vous permettent de rester maître de votre relation clients.

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