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Customer Care multilingue : la chiave per una CX di successo
Creare un legame con i clienti Insight & Feedback Management

Customer Care multilingue : la chiave per una CX di successo

Juanita Solano 23 June 2022

Il mondo dell’ecommerce sta sperimentando una rapida crescita e, in particolare, quello cross-border appare sempre più come il settore trainante in questa fase. Stiamo infatti assistendo a un’espansione globale, specialmente accentuata in Europa, che continua ad abbattere i confini collegando fra loro consumatori e imprese al di là delle frontiere nazionali. 

Si pensi per esempio al fatto che l’ecommerce in Europa nel 2020 è cresciuto del 10%, per un fatturato di 757 miliardi di euro, con proiezioni che prevedono una crescita del 12% e un volume di mercato di ben 974,40 miliardi nel 2025. Tuttavia, restano aperte molte sfide per chi si appresta a fare il salto o per chi ha già messo in piedi un ecommerce cross-border. Tra le preferenze dei metodi di pagamento e le difficoltà logistiche, una questione risulta di significativa importanza per facilitare il commercio transfrontaliero: la presenza e l’efficienza di un servizio clienti multilingue.

Accompagnare il cliente significa coinvolgerlo

Con il dilagare della pandemia e la corsa alla digitalizzazione che ne è seguita, è apparsa finalmente in tutta la sua importanza la centralità della customer experience. Un servizio clienti efficiente, efficace e soprattutto accessibile è infatti parte integrante di una user experience soddisfacente: se il cliente viene accompagnato in ogni momento del percorso di acquisto e se è in condizione di percepire questo supporto nei diversi passaggi, sarà sicuramente ben disposto verso la piattaforma a cui si è rivolto, tornandovi successivamente con maggiore facilità per i propri acquisti. 

Il comportamento del consumatore nello shopping online è sicuramente una fonte di informazioni utilissima ma, allo stesso tempo, può essere orientato grazie a una user experience ben costruita. In questo frangente la disponibilità di un servizio clienti nella lingua del consumatore gioca un ruolo essenziale.

Tante lingue, altrettanti mercati

Uno dei principali ostacoli al commercio cross-border è rappresentato dalle difficoltà di accesso dovute alle differenze linguistiche. Secondo lo studio Cannot Read, Will Not Buy della società di consulenza Common Sense Advisory23, il 76% dei clienti internazionali si orienta più facilmente sugli eshop nella propria lingua: rivolgersi dunque ai propri potenziali clienti nella loro lingua madre è fondamentale.

Quali canali?

Essere multichannel è diventato un requisito imprescindibile. I canali principali, in ogni caso, sono oggi: numero di telefono, email, contact form, Whatsapp, livechat e chatbot. Ognuno di questi dovrebbe dunque offrire la possibilità di interagire in più lingue. Nello specifico, i canali telefonici risultano ancora tra i mezzi preferiti ed è quindi molto importante mettere a disposizione dei clienti un numero telefonico per ciascun paese da cui si vuole essere raggiunti. 

3 consigli per un servizio clienti multilingue efficiente

Se ci si rivolge a consumatori di diverse parti del mondo è ormai chiaro che serva una strategia capace di rendere accessibile e ugualmente efficace il servizio clienti per tutti loro, qualsiasi lingua parlino, senza però disperdere le proprie risorse. Per ottenere il massimo dalla propria customer care è essenziale:

  • individuare i mercati di riferimento: soprattutto nelle prime fasi dell’espansione cross-border, può essere utile per un ecommerce capire, da una parte, da quale paese proviene la fetta più ampia dei suoi attuali clienti e investire nel servizio clienti in quella lingua e, dall’altra, quale mercato offre le maggiori prospettive di crescita;
  • costruire un sito multilingue: i consumatori sono sempre più indipendenti e preferiscono fare le loro ricerche in autonomia. Può dunque essere molto vantaggioso rendere accessibili i contenuti del sito in diverse lingue, magari partendo da ciò che ci si aspetta possa essere cercato più spesso (per esempio, la pagina delle FAQ);
  • localizzare: coinvolgere nel servizio clienti personale madrelingua può dimostrarsi molto proficuo perché i consumatori entrano più facilmente in sintonia con chi parla la loro stessa lingua. 

Un’esperienza globale per un marchio globale

Di fronte alla crescita dell’ecommerce cross-border non è più possibile tralasciare le esigenze e le specificità di clienti provenienti da varie parti del mondo. Nei mercati europei, poi, dove per esempio ha ampio spazio lo shopping online di articoli di lusso, di artigianato e di proposte di valore, le aspettative dei consumatori sono particolarmente alte e non possono essere disattese da un servizio clienti inadeguato o respingente.

In ogni caso un servizio clienti multilingue è vantaggioso per tutti, impresa e clienti, garantendo vantaggio competitivo e offrendo una piacevole customer experience. Fornire un servizio clienti globale rende il proprio marchio globale.

Il Report&Research Assistenza clienti: perché una buona strategia di marketing passa da qui, rilasciato da Go Global Ecommerce, offre numerosi e preziosi insight su come confrontarsi con la costruzione di un servizio clienti veramente utile. La disponibilità di quest’ultimo in più lingue è un elemento chiave del suo successo.

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