Domande a risposta aperta: perché e come usarle

Le domande a risposta aperta sono spesso poco considerate a causa della difficoltà di analizzare i loro risultati. La maggior parte delle survey e dei questionari di soddisfazione prevedo principalmente domande a risposte chiusa, ma anche le domande aperte possono essere molto utili per conoscere meglio i tuoi clienti.

A cosa servono le domande a risposta aperta in una survey

1. Le domande a risposta aperta influenzano meno gli utenti

Le domande aperte permettono di raccogliere risposte qualitative dai clienti, spesso con un bagaglio di informazioni importante. Ponendo domande a risposta aperta si dà ai clienti l’opportunità di rispondere senza limitarli o influenzarli con risposte preimpostate.

I clienti possono rispondere liberamente. Alle domande chiuse, invece, a volte non è possibile rispondere perché nessuna delle risposte riflette il punto di vista dell’intervistato. Le persone non possono sempre essere inquadrate nelle risposte disponibili!

Inutile negarlo: la maggior parte dei clienti dedica solo pochi secondi alle risposte aperte. Nonostante possa sembrare un fattore negativo, le rende in realtà molto più facili da analizzare.

In termini di customer knowledge, le domande a risposta aperta presentano un altro vantaggio. Le risposte alle domande a risposta chiusa sono scelte da te, ma sei certo di aver pensato a tutto? Sicuramente hai pensato a tutto ciò che ti interessa, ma non a tutto quello che i tuoi clienti possano effettivamente pensare.

Porre domande aperte nella propria survey è un modo per aprirsi a nuove idee, a risposte impreviste. Spesso molto utili e istruttive.

2. Le domande a risposta aperta sono perfette per comprendere la percezione

Una risposta quasi spontanea è particolarmente utile quando si valuta e si misura l’awareness del brand o dei propri prodotti e, più in generale, come si viene percepiti dai clienti.

3. Migliorano le interazioni

Le domande aperte fanno sentire i clienti importanti. Ponendo questo genere di domande, dai voce ai tuoi clienti facendo capire che le loro risposte hanno valore e che non saranno utilizzate per una mera statistica.

Inoltre, una domanda aperta ti permette di rompere la monotonia di una serie di domande chiuse. Le domande a risposta aperta risvegliano l’interesse dell’intervistato, lo sorprendono ed eliminano gli automatismi. In altre parole, ti aiuta a rendere più dinamica la survey.

Come puoi vedere, i vantaggi delle domande aperte sono molti e innegabili.

Le difficoltà delle domande a risposta aperta

Allora come mai, nonostante quanto detto, le domande aperte spesso non sono presenti all’interno delle survey o sono solo una minoranza? In generale, le persone trovano molta difficoltà nell’analizzare questo tipo di domande.

Innanzitutto, è molto difficile usare le risposte aperte a fini statistici. Le risposte qualitative non sono adatte a un’analisi quantitativa. Tuttavia, è importante sottolineare come l’analisi dei risultati sia sempre uno degli step più importanti quando si parla di survey per i clienti.

Nel caso non utilizzassi un software di analisi delle risposte testuali, dovrai leggere tutte le risposte manualmente e provare a ordinarle per categoria. Un metodo molto lento e macchinoso, non trovi?

L’elaborazione delle risposte aperte non è l’unico inconveniente:

• Le risposte raccolte dalle domande non sono sempre utili o interessanti. Ricorda di prestare molta attenzione durante la formulazione delle domande così da non condurre gli intervistati fuori tema.
• La maggior parte delle persone salterà le domande aperte. Il tasso di risposta delle domande a risposta aperta è sempre di gran lunga inferiore rispetto alle domande a risposta chiusa. Assicurati che siano distribuite in maniera diffusa all’interno della survey.
• Alcuni intervistati non sono abituati a esprimersi per iscritto e potrebbero fornire risposte poco chiare e comprensibili. Aggiungere un esempio alla domanda può essere di grande aiuto!

Come usare le domande a risposta aperta in una survey?

Per riuscire a inserirle efficacemente nei propri questionari clienti è importante essere consapevoli degli aspetti positivi e negativi delle domande aperte.

Le domande a risposta aperta rendono facile scoprire informazioni dei propri clienti che non si potrebbero conoscere in nessun altro modo. Per questo motivo ti consigliamo di utilizzarle.

Usare domande a risposta aperta quando creano valore

Non esagerare con le domande aperte. Analizzare le risposte che ricevi può essere difficile e molto lungo se non possiedi gli strumenti giusti.

Sconsigliamo di creare questionari divisi equamente tra domande aperte e chiuse. Nel caso utilizzassi dei software di analisi testuale, progetta di aggiungere una domanda a risposta aperta ogni 3 domande. Mentre, nel caso dovessi analizzarle manualmente, inseriscine una ogni 5.

Alle volte è possibile raccogliere un buon numero di risposte qualificate utilizzando le domande chiuse. Non c’è bisogno di porre una domanda aperta nel caso in cui basti una risposta chiusa. Chiediti sempre se una domanda a risposta aperta sarebbe in grado di ottenere informazioni più importanti rispetto all’altra opzione.

È importante ragionare dal punto di vista della customer knowledge.

Per le smart survey, le domande a risposta aperta possono essere utilizzate solamente in determinate condizioni.

Incoraggia i clienti a fornire risposte concise alle tue domande aperte

Non esitare a chiedere ai tuoi clienti risposte sintetiche. Potresti specificare il numero di risposte che vuoi avere (“Nomina 5 brand di smartphone”) oppure aggiungere “in poche parole”, “in una frase”, ecc. Le risposte corte sono più facili da analizzare e spesso sono più chiare, essendo più dirette.

Utilizza strumenti di analisi testuale

Esistono software in grado di analizzare le risposte testuali e identificare i termini più utilizzati dagli intervistati, oppure in grado di identificare le polarità negative e positive all’interno delle risposte. In questo modo è facile comprendere in modo profondo le risposte alle domande aperte e risparmiare molto tempo.

Feedback Management offre un tool di analisi testuale.

Per concludere, ecco alcune situazioni in cui le domande a risposta aperta risultano più efficaci rispetto alle altre opzioni:

• A seguito di una domanda a risposta chiusa, per espandere e approfondire la risposta.
• Nel caso in cui le risposte da inserire fossero troppe per una domanda chiusa.
• Qualora volessi conoscere le parole utilizzate dai tuoi clienti, per capire come parlano del brand e dei prodotti. Queste parole possono poi essere sfruttate dal customer service.

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