La clientela dei brand e dei negozi di beauty è molto esigente. Si aspettano che le aziende siano in grado di fornire una Customer Experience di alto livello, ricca e fluida su una moltitudine di canali differenti. Se fai parte di un’azienda del settore, dovresti cercare di migliorare la qualità dell’esperienza in tutti le fasi...
La clientela dei brand e dei negozi di beauty è molto esigente. Si aspettano che le aziende siano in grado di fornire una Customer Experience di alto livello, ricca e fluida su una moltitudine di canali differenti.
Se fai parte di un’azienda del settore, dovresti cercare di migliorare la qualità dell’esperienza in tutti le fasi e i touchpoint del Customer Journey. Non è semplice, il Customer Journey del settore beauty è noto per essere particolarmente complesso e con molti punti di contatto sia offline che online. In questa industry, più che in qualsiasi altra, l’esperienza “phygital” è realtà.
In questo articolo, spiegheremo come migliorare l’esperienza clienti end-to-end tramite dei questionari di soddisfazione e di customer knowledge. Ci focalizzeremo su tre aree chiave da migliorare: quella di ricerca informazioni pre-acquisto, il processo d’acquisto online o in negozio e l’interconnessione tra canali online e offline.
La ricerca d’informazioni
La fase di pre-acquisto, uno step importante nel settore beauty
Si tratta di un momento fondamentale che precede l’atto d’acquisto. Se sei un’azienda che opera nel settore del beauty e stai cercando di migliorare la qualità generale della tua Customer Experience, allora non devi assolutamente sottovalutarla, ma anzi, cercare di ottimizzarla al meglio. Sono molte, infatti, le aziende che non danno alla fase di pre-acquisto la giusta importanza.
I consumatori fanno sempre più ricerche prima di acquistare un prodotto. Sono affamati di informazioni, suggerimenti e recensioni. Più si tratta di un prodotto costoso e maggiore sarà il tempo che passano alla ricerca di informazioni.
L’evoluzione di tale comportamento è direttamente collegata alla nascita e alla crescita di internet e delle nuove tecnologie. È stata oggetto di studio di numerose ricerche, che rivelano che:
- L’81% dei consumatori fa ricerche e si informa su un prodotto prima di effettuare l’acquisto in negozio.
- I consumatori passano in media 79 giorni cercare informazioni su internet prima di procedere con un acquisto importante.
Questa ricerca di informazioni viene effettuata principalmente sui motori di ricerca, ma gli utenti non disdegnano di visitare i siti ufficiali dei brand nel caso possano essere utili nella ricerca.
Una Customer Experience personalizzata durante la fase di considerazione
Se vuoi migliorare la Customer Experience durante la fase di ricerca pre-acquisto, ti consigliamo di implementare dei tool di rilevazione dei problemi e di consigli personalizzati.
Vendi cosmetici? Allora chiedi ai visitatori che tipo di creme stiano cercando, il loro gender, la loro età, il tipo di pelle che hanno, così da presentare loro il prodotto migliore per le loro esigenze. Così facendo ti mostrerai come un advisor e non un semplice venditore.
Moltissimi brand di questo settore offrono degli strumenti di “diagnostica”, in grado di rilevare i problemi che potrebbero interessare i singoli utenti. Pensiamo che questo possa essere un modo efficace per personalizzare e arricchire la Customer Experience partendo proprio dal processo di ricerca informazioni. Un tool di questo tipo è molto simile a una survey che potrebbe comparire in chat o come popup sul sito.
La fase d’acquisto dei prodotti online o in store
Il momento che segue la fase di ricerca di un prodotto è il momento migliore per chiedere ai tuoi clienti come stia andando la loro esperienza d’acquisto e raccogliere così le informazioni necessarie a identificare le aree di miglioramento per la tua customer experience. Cerca di trarre il meglio! Ti consigliamo di inviare a tutti i tuoi clienti un questionario di soddisfazione al termine di qualsiasi acquisto, che sia esso offline o sul sito.
Come fanno i tuoi clienti a conoscere i prodotti che vendi?
Inizia chiedendo ai tuoi clienti come abbiano scoperto i tuoi prodotti: su internet, sui social, con il passaparola o grazie a una campagna marketing, tramite pubblicità, cataloghi, ecc. In questo modo sarai in grado di calcolare il ROI delle tue spese marketing, di analizzare l’efficacia della tua strategia e anche di identificare quali siano le ragioni che spingono all’acquisto (e quali invece migliorare).
Per esempio, se vieni a sapere che solo lo 0,5% dei tuoi clienti ti ha scoperto tramite pubblicità, ma hai investito metà del tuo budget di marketing in campagne sponsorizzate, probabilmente potresti migliorare questo aspetto! Le tue campagne potrebbero essere targettizzate male, oppure non essere il canale adatto per il tuo tipo di pubblico.
In seguito, dovresti cercare di valutare la qualità della tua buying experience. Ci sono due diversi casi: gli acquisto online e quelli in negozio. Le domande ovviamente non potranno essere le stesse.
Come misurare la customer satisfaction del tuo e-commerce?
Quando si tratta di acquisti online, dovresti chiedere ai tuoi clienti cosa pensano del tuo e-commerce: quanto è facile da navigare, se le descrizioni dei prodotti siano precise, quanto è semplice il processo d’ordine, di pagamento, ecc. Puoi porre anche domande più specifiche collegate a particolari moduli o caratteristiche presenti sul sito come la comparazione dei prezzi o le chat.
Come misurare la customer satisfaction in negozio?
Per gli acquisti in-store, invece, potresti chiedere ai clienti quanto sia accessibile il tuo punto vendita, la qualità del benvenuto, la varietà dei prodotti offerti e la qualità del servizio offerto dal tuo staff.
Questi, però, sono solamente alcuni suggerimenti: gli argomenti su cui potresti informarti sono tantissimi!
Sentiti libero di chiedere con una domanda a risposta aperta quali siano gli aspetti da migliorare secondo i tuoi clienti.
Dal web al negozio per la customer experience nel settore Beauty
Come comprendere meglio il cross-channel
Come detto nella parte introduttiva di questo articolo, il customer journey nel mondo retail si sta rapidamente trasformando in un percorso “phygital”. Molti consumatori fanno ricerca su internet prima di acquistare in negozio. Questo comportamento si sta allargando a macchia d’olio in tutto il settore della vendita al dettaglio, in particolare proprio in quello del beauty, dove i clienti sentono la necessità di provare o vedere un prodotto prima di acquistarlo.
Anche l’opposto è vero, però: molti clienti arrivano in negozio con l’intenzione di provare un prodotto per poi acquistarlo sul sito del brand. L’opzione Click & Collect è un sintomo di questa sovrapposizione tra i due mondi che permette agli utenti web di ordinare un prodotto online e di andarlo a prendere fisicamente in negozio.
La simbiosi tra i due canali è un fattore chiave nella qualità della customer experience offerta. Se desideri migliorare, quindi, devi innanzitutto chiedere ai tuoi clienti cosa pensino dell’esperienza omni-channel che fornisci.
Quali domande porre per migliorare la customer experience?
Quali sono le domande da fare? In termini assoluti sono molti, ma dovresti trovare quelle più adatte al tuo ambiente specifico e al tuo processo d’acquisto.
Ecco qualche esempio:
- Il cliente si è recato in un punto vendita dopo aver visitato il tuo sito o aver risposto a un questionario?
- Cosa pensano i tuoi clienti del Click & Collect?
- Se il cliente è andato in negozio dopo aver visitato il sito, in quale tipo di punto vendita si è recato (brand corner, negozio, negozio specializzato)?
- Se il cliente si è recato in negozio dopo una visita online, ha effettuato l’acquisto?
- Se sì, misura la sua esperienza.
- Se no, chiedigli per quale motivo abbia visitato il punto vendita: per testare un prodotto, per ottenere informazioni aggiuntive non presenti sul sito, ecc.
Per riuscire a identificare le migliori domande da porre, dovresti innanzitutto analizzare il tuo customer journey, le sue particolarità e i touchpoint che presenta.
Queste domande ti permetteranno di valutare come e quanto i tuoi punti di contatto contribuiscano a migliorare il traffico online e all’interno dei tuoi punti vendita. Più in generale, ti aiuteranno a identificare le aree dell’esperienza cross-channel che necessitano di essere migliorate e arricchite.
Per riuscire a riconoscere i touchpoint più rilevanti per te, raccogliere dati e informazioni sui tuoi clienti e migliorare la customer experience in questo settore, perché non sfruttare una piattaforma apposita come Feedback Management per fornire survey e questionari di soddisfazione al tuo pubblico. Clicca sul banner!
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