Pourquoi faut-il prendre en compte les avis consommateurs pour enrichir votre stratégie marketing ? Et surtout, comment ? Aujourd’hui, la réputation des marques et les retours d’expérience passent en grande partie par les réseaux sociaux. Cependant, dans de nombreux secteurs, ce sont les forums et les sites d’avis clients qui construisent la réputation d’une entreprise. En effet, selon GobalWebIndex, 43 % des internautes...
Pourquoi faut-il prendre en compte les avis consommateurs pour enrichir votre stratégie marketing ? Et surtout, comment ?
Aujourd’hui, la réputation des marques et les retours d’expérience passent en grande partie par les réseaux sociaux. Cependant, dans de nombreux secteurs, ce sont les forums et les sites d’avis clients qui construisent la réputation d’une entreprise. En effet, selon GobalWebIndex, 43 % des internautes recherchent des informations sur un produit en consultant les avis consommateurs. Cette tendance fait des avis le troisième canal de recherche d’information sur un produit ou service, juste après les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.
Par ailleurs, selon le centre de recherches Spiegel, afficher les avis de vos clients peut augmenter vos conversions de 270 %. Et même les avis négatifs sont importants ! Ils rassurent l’internaute sur la sincérité de votre entreprise en véhiculant des valeurs de transparence. Selon Trustpilot, 68 % des internautes déclarent faire davantage confiance à une entreprise qui affiche des avis négatifs.
Alors, comment booster votre stratégie pour obtenir un maximum d’avis consommateurs ?
Les avis clients : définition et enjeux
Les avis consommateurs, ou avis clients, sont des commentaires d’appréciation sur la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Ils sont destinés aux autres consommateurs potentiels.
Les avis consommateurs représentent :
- Un moyen d’expression pour le client ;
- Un vecteur de relation client pour l’entreprise (répondre et prendre en considération les différents avis) ;
- Un outil promotionnel pour l’entreprise ;
- Un indicateur du niveau de satisfaction client.
Les avis consommateurs rassurent le futur client. Ils représentent de réels enjeux pour votre entreprise, en termes d’image et de chiffre d’affaires.
En effet, selon une étude IFOP, 88 % des internautes consultent des avis clients en ligne, des blogs ou des forums avant de réaliser un achat. Et selon Bright Local, 88 % des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches.
Pour finir, selon American Express, 34 % des consommateurs déclarent que les avis positifs sont plus susceptibles de déclencher un acte d’achat que les promos ou offres spéciales.
Les avis consommateurs ont aussi un impact sur votre visibilité de marque. Sur les plateformes d’avis en ligne, la quantité, mais aussi la qualité et la date des commentaires sont des critères de classement. De plus, Google utilise ces avis pour comprendre votre activité. Avoir de nombreux avis améliore donc votre référencement naturel.
Augmenter vos conversions grâce aux avis augmentés
Un avis augmenté est une recommandation provenant d’un canal différent du vôtre. Selon Grizzlead, afficher des avis augmentés peut faire progresser les conversions jusqu’à 270 %.
Concrètement, une note ou un commentaire « augmenté » est un commentaire détaillé qui apporte beaucoup plus d’informations qu’un commentaire classique. Certaines plateformes de campagnes d’avis comme Octoly ou Hivency encouragent les avis détaillés grâce à un seuil de 200 caractères minimum, ce qui incitent les consommateurs à développer leurs commentaires.
L’avis est déposé sur différents sites par des « panélistes », qui testent et jugent vos produits ou services. Ainsi, ils alimentent les rubriques « avis clients » des e-commerces, marketplaces et plateformes de notation (Google avis, Facebook avis, Appstore, etc.).
D’ici peu de temps, les avis augmentés feront partie intégrante des réseaux sociaux. Les utilisateurs et les testeurs de produits pourront directement générer des avis sur les plateformes sociales, leurs feeds ainsi que sur ceux des marques.
Proposer une expérience incitative
Pour booster radicalement le taux de participation lorsque vous demandez à vos clients de laisser un avis, il existe une technique très simple.
Proposer un incentive : tirage au sort avec un lot à gagner, échantillon gratuit, réduction exclusive… Vos consommateurs seront ravis d’obtenir une forme de rémunération pour l’avis qu’ils ont laissé.
Quels sont les avis perçus comme utiles par les consommateurs ?
Selon une étude réalisée sur 550 000 commentaires publiés sur 4 sites e-commerce leaders en Europe par Linkproved, la plupart des avis laissés par les internautes sont positifs (64 % ont un score de 5 étoiles).
Cependant, ce sont les avis négatifs (1 étoile) qui sont le plus valorisés, c’est-à-dire considérés comme « intéressants » par les internautes.
Par ailleurs, d’après une étude TrustPilot, les notes considérées comme fiables sont les avis à 5 étoiles et les avis à 1 étoile. En Europe, la majorité des clients déclarent prendre leurs décisions d’achat d’après les avis négatifs. En effet, 71 % d’entre eux considèrent les avis négatifs comme plus utiles.
Bon à savoir :
Selon Trustpilot, les internautes sont à 86 % moins susceptibles de conclure une vente s’ils lisent plus de 3 avis négatifs. Néanmoins, il faut garder à l’esprit que la présence d’avis négatifs « rassure » la plupart des internautes sur l’authenticité des avis. De fait, votre marque doit afficher quelques avis négatifs, auxquels vous aurez pris le temps de répondre. Il faut à tout prix éviter de remettre la faute sur le client.
Une bonne réponse peut transformer un commentaire négatif en positif. Tout est ici une question de ratio entre les avis positifs et les négatifs et de réponse aux insécurités des internautes
Comment utiliser vos avis clients ?
La gestion de vos avis est primordiale pour être proche de vos clients. Lire et répondre aux avis client vous permet d’offrir une expérience sincère et positive à vos consommateurs.
En diffusant vos avis clients sur des sites d’avis (Avis Vérifiés, TrustPilot, TripAdvisor) et via des publications Facebook ou sur Google My Business, vous touchez un large panel de consommateurs.
Les avis vous mettent en avant ! Ils améliorent votre référencement naturel donc le volume et la qualité du trafic sur votre site web.
Vous pouvez intégrer des widgets ou une application communicante au code source de votre site. Ainsi, dès qu’un avis sera créé à propos de votre marque, il sera automatiquement publié sur votre site.
Par ailleurs, les avis clients peuvent enrichir votre CRM pour suivre les clients satisfaits ou non. Ils vous permettent également de vous autoévaluer et de mettre en place une démarche de brand advocacy, afin d’améliorer votre image de marque.
Une analyse en continu des avis consommateurs permet notamment :
- De compléter, confirmer ou infirmer les insights issus d’études consommateurs ;
- De perfectionner l’information de votre service client en identifiant les thématiques émergentes de satisfaction et de plaintes ;
- De collecter des informations spontanées en temps réel ;
- D’effectuer une collecte de data pour optimiser vos campagnes, développer vos produits ou adapter votre offre.
Combien d’avis consommateurs votre marque doit-elle générer ?
Il n’existe pas de chiffre exact quant au nombre d’avis clients optimal. Selon une étude menée par l’agence marketing RevLocal, un avis positif peut augmenter les ventes de 10 %, tandis qu’une centaine de notes positives augmente ce taux à 37 %.
Les moteurs de recherche considèrent les avis comme du contenu dynamique, car ils créent de l’interaction autour de la marque. De fait, plus une marque obtient d’avis, plus le référencement naturel sera favorisé. C’est pourquoi la récence et donc renouveler ses avis est un critère fondamental en plus de la quantité et de la qualité !
De la même façon, les internautes auront tendance à considérer comme plus pertinente une note basée sur plusieurs centaines d’avis, qu’une note basée sur quelques dizaines. Selon Trustpilot, 20 % des consommateurs considèrent la date de publication des avis comme le facteur le plus important. Et pour 20 % des internautes, c’est le nombre d’avis publiés qui est le facteur le plus pertinent. Il ne faut donc pas uniquement se focaliser sur la quantité des avis publiés, mais également sur la date de publication.
Créer des campagnes d’avis consommateurs
Les avis consommateurs offrent aux internautes les divers retours d’expérience des acheteurs de la marque. Mais il n’est pas toujours simple de recueillir régulièrement des avis clients !
Les campagnes d’avis consommateurs sont un dispositif permettant de générer des avis. Elles peuvent prendre différentes formes comme l’envoi d’un email à un consommateur à la suite d’un achat lui demandant d’exprimer son avis sur le produit et son expérience client. Les campagnes d’avis peuvent aussi consister à envoyer gratuitement des produits à ses consommateurs fidèles. En contrepartie, ces derniers doivent rédiger un avis détaillé et précis.
Il existe des plateformes marketing comme Hivency ou Octoly, solutions d’influence du groupe Skeepers qui vous permettent d’entrer en contact avec une communauté de + de 300 000 consommateurs qui s’intéressent à votre marque et vos produits. Ces derniers partagent leurs impressions et produisent des « avis augmentés » sur votre site ou sur ceux de vos distributeurs.
L’objectif ? Obtenir et diffuser de vrais avis, déposés par des clients ayant réellement testé vos produits. Utiliser la génération d’avis clients via une plateforme, c’est profiter d’un outil de mise en relation avec des consommateurs qui font partie de votre cible.
C’est aussi pouvoir mesurer vos performances, sans avoir à prendre en charge l’expédition de vos produits. Et bien sûr, c’est disposer de nombreux avis client qui donneront envie à vos prospects de passer à l’acte d’achat.
Photo à la une : Damian Zaleski via Unsplash
