I clienti soddisfatti sono i tuoi migliori clienti e i tuoi migliori venditori. In un contesto di aumento dei costi pubblicitari, un numero sempre maggiore di brand sceglie di sviluppare una strategia di acquisizione basata sui clienti ambassador. Definiremo chi sono i tuoi clienti ambassador, perché dovresti coccolarli, come identificarli e, infine, come coinvolgerli per...
I clienti soddisfatti sono i tuoi migliori clienti e i tuoi migliori venditori. In un contesto di aumento dei costi pubblicitari, un numero sempre maggiore di brand sceglie di sviluppare una strategia di acquisizione basata sui clienti ambassador. Definiremo chi sono i tuoi clienti ambassador, perché dovresti coccolarli, come identificarli e, infine, come coinvolgerli per aumentare la tua notorietà e conquistare nuovi clienti.
Che cos’è un cliente ambassador? [Definizione]
Un cliente ambassador è un cliente soddisfatto del tuo brand e che lo fa conoscere ad altri. Nella terminologia del Net Promoter Score (NPS), i clienti ambassador sono quelli che noi chiamiamo “promotori”. Sono i sostenitori del tuo brand.
I cliente ambassador vengono talvolta confusi con i clienti “semplicemente” soddisfatti. Ma è un errore. Si può essere soddisfatti di un brand senza promuoverlo ad amici e parenti, su Internet o sui social network.
Un cliente ambassador è un cliente soddisfatto che è motivato a promuovere spontaneamente il tuo brand. Pertanto, la soddisfazione del cliente è una condizione necessaria, ma non sufficiente, per essere un cliente ambassador.
Aggiungiamo che i clienti ambassador sono clienti fedeli, ma anche in questo caso un cliente fedele non è necessariamente un cliente ambassador. Esiste una differenza tra acquistare regolarmente prodotti di un brand e promuovere quel brand presso amici e familiari.
I 4 profili di clienti ambassador
Esistono diversi profili di clienti ambassador. Dietro l’unicità del nome, emerge una diversità di profili.
La società di consulenza Forrester ha identificato 4 categorie di clienti ambassador:
- Gli educatori. Amano condividere la loro esperienza con il tuo brand e le loro best practice di utilizzo o consumo dei tuoi prodotti.
- Gli influencer. Fortemente presenti sui social network, questi clienti cercano di dare consigli o raccomandare prodotti per sviluppare il loro personal branding e creare una community intorno a loro.
- I comunicatori. Questo gruppo riunisce tutti i clienti ambassador che amano comunicare direttamente con il brand, sui social network o altrove, per dare la loro opinione, offrire consigli o suggerire miglioramenti.
- I collaboratori. In genere molto minoritari, questi ambassador si distinguono per la loro disponibilità a partecipare attivamente allo sviluppo della strategia e dei prodotti del brand (R&S, beta test, ecc.).
Vale la pena tenerlo presente quando si elabora una strategia di marketing rivolta ai clienti soddisfatti.
Ora che sappiamo cosa sono i clienti ambassador, vediamo perché è così importante per un brand tenerseli stretti.
Perché creare una strategia incentrata sugli ambassador?
I clienti ambassador sono la tua risorsa più preziosa. Per quale motivo? Per due ragioni, la seconda delle quali è più importante della prima:
- I clienti ambassador sono i tuoi migliori clienti. Acquistano regolarmente e rimangono fedeli al tuo brand per molto tempo. I clienti fedeli sono generalmente quelli con il customer lifetime value più alto.
- I clienti ambassador sono i tuoi migliori venditori. Gli ambassador sono i testimonial del tuo brand e i tuoi più fedeli alleati per conquistare nuovi clienti.
Il motivo di questo secondo punto è semplice: le raccomandazioni di amici e familiari sono uno dei principali canali di influenza che spingono i clienti a stabilire una relazione con un brand. In generale, i consumatori hanno più fiducia nelle raccomandazioni di altri clienti che nelle pubblicità.
Questo spiega l’importanza attribuita dai clienti alle recensioni dei clienti depositate online. Come mostra la nostra edizione 2023 dell’Osservatorio sul Customer Journey, i nuovi canali di influenza, tra cui le recensioni dei clienti, rappresentano una leva di acquisizione sempre più importante. Vari studi confermano l’importanza delle recensioni dei clienti nel customer journey e nella decisione di acquisto.
Un brand che vuole sviluppare la propria reputazione e acquisire nuovi clienti deve quindi prendere molto sul serio i clienti fedeli e dedicare loro un’attenzione particolare.
Come massimizzare il potere di influenza dei clienti ambassador per rafforzare la brand awareness e raggiungere nuovi clienti?
Sono due i progetti da portare avanti in parallelo:
- Sviluppare una strategia per generare clienti ambassador.
- Costruire una relazione con il cliente arricchita per coinvolgere i tuoi clienti ambassador.
1 – Sviluppare una strategia per generare clienti ambassador
La prima linea d’azione è quella di reclutare il maggior numero possibile di clienti ambassador, ossia fare in modo che il maggior numero possibile di clienti esistenti diventino clienti fedeli, pronti a diffondere il messaggio del tuo brand.
Questa strategia richiede un requisito e un metodo.
Il requisito: proporre una customer experience ricca e omnicanale
Non riuscirai a generare clienti ambassador se non offrirai un’esperienza di qualità che produca soddisfazione e preferenza per il brand. Questo è il presupposto. Per offrire una customer experience di qualità, è necessario commercializzare prodotti che soddisfino al meglio le esigenze e le aspettative dei clienti target. Ma non solo: dovrai anche offrire customer journey fluidi e, per quanto possibile, accattivanti. La customer experience va oltre la qualità dei prodotti.
Abbiamo pubblicato vari articoli sul tema della customer experience e su come ottimizzarla. Per saperne di più, ti consigliamo di leggere la nostra Guida sui nuovi trend della customer experience.
Ci limiteremo a darti un solo consiglio, ma prezioso: misura la customer experience nelle varie fasi dei tuoi customer journey per identificare le aree di miglioramento. Per farlo puoi utilizzare questionari di soddisfazione e indicatori quali il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES).
Un 1° metodo per identificare i tuoi clienti ambassador (basato sul NPS)
Non basta generare clienti ambassador, devi anche identificarli per poterli raggiungere.
Il metodo più semplice consiste nell’utilizzare il Net Promoter Score. L’NPS è un indicatore utilizzato per misurare la propensione dei tuoi clienti a raccomandarti ad amici e familiari. Viene calcolato su una scala da 0 a 10. L’NPS consente di identificare i “promotori” del tuo brand, ossia i clienti che dichiarano di essere molto propensi a raccomandarti.
Un 2° metodo per identificare i tuoi clienti ambassador (basato sulle recensioni dei clienti)
Esiste un secondo metodo per identificare i tuoi clienti fedeli, basato in questo caso sulle recensioni pubblicate dai tuoi clienti online. L’analisi delle recensioni dei clienti consente di identificare i clienti che apprezzano il tuo brand e lo consigliano ad altri consumatori.
Per utilizzare questo metodo, è necessario:
- Assicurarsi dell’autenticità delle recensioni online inviate dai clienti.
- Utilizzare strumenti di analisi semantica per automatizzare parte dell’analisi delle recensioni e identificare più facilmente le recensioni inviate dai clienti ambassador (vale a dire le recensioni in cui il cliente raccomanda il tuo brand, i tuoi prodotti o i tuoi servizi).
La nostra piattaforma Recensioni Verificate risponde a entrambe le condizioni. La nostra soluzione raccoglie esclusivamente recensioni certificate e include un modulo di analisi verbatim che facilita la categorizzazione delle recensioni.
2 – Costruire una relazione con il cliente per coinvolgere i clienti ambassador
La seconda linea d’azione consiste nel far fruttare il tuo capitale di clienti fedeli, adottando azioni volte a sviluppare il loro impegno e quindi il loro potere di raccomandazione ad altri consumatori.
Ecco un elenco non esaustivo delle azioni da intraprendere per creare una relazione più profonda con i tuoi ambassador:
1 – Ascolta attivamente i tuoi ambassador
Chiedendo i loro suggerimenti e il loro feedback, non solo accontenterai i “comunicatori” e i “collaboratori” menzionati in precedenza, ma anche tutti i tuoi clienti fedeli. Il cliente che si sente ascoltato si sente valorizzato. Quindi: realizza campagne di questionari/sondaggi rivolti al tuo elenco di clienti ambassador.
2 – Rispondi alle recensioni dei clienti pubblicate dai tuoi clienti per ringraziarli
I ringraziamenti sono alla base della riconoscenza. Questo consiglio si applica anche a tutte le recensioni dei clienti pubblicate online.
3 – Invita gli ambassador a pubblicare più recensioni online
Puoi sollecitarli attraverso una campagna e-mail puntuale o impostando uno scenario di marketing automation per sollecitare i tuoi clienti ambassador dopo un’esperienza specifica (un acquisto, un evento, ecc.). Questo aumenterà il volume e la percentuale di recensioni positive di raccomandazione.
4 – Ricompensa i tuoi ambassador
Non c’è che l’imbarazzo della scelta: ricompense mirate, promozioni, inviti VIP, prodotti gratuiti, promozione nelle tue comunicazioni… Ti incoraggiamo a sviluppare un programma di relazioni VIP destinata ai tuoi clienti ambassador. Ancora una volta: coccola questi clienti, sono i tuoi migliori clienti!
5 – Istituisci un programma di referral
Resi popolari da Dropbox e ampiamente sviluppati da allora, i programmi di referral restano una tecnica efficace per reclutare nuovi clienti sfruttando i tuoi migliori clienti.
Hai varie possibilità di azione, spetta solo a te decidere! Intanto ti invitiamo a scaricare la nostra guida I nuovi trend della Customer Experience per scoprire come migliorare la Customer Experience dei tuoi clienti ed essere sempre all’altezza delle loro aspettative.
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