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Consumatori moderni: quali sono le loro aspettative?
Ratings & Reviews Reinventare il customer journey

Consumatori moderni: quali sono le loro aspettative?

Le aziende devono essere in grado di adattarsi all’evoluzione delle aspettative dei consumatori moderni. È questa la chiave per uno sviluppo continuo e duraturo.

Ammettiamolo, oggi non si consuma più come una volta. I comportamenti sono cambiati, soprattutto (ma non solo) tra i giovani.

Cos’è cambiato? Scopriamolo in questo articolo!

Le recensioni clienti alla base delle decisioni d’acquisto

È una delle evoluzioni più significative di questi ultimi anni. Oggi quasi tutti i consumatori consultano le recensioni dei clienti prima di effettuare l’acquisto di un prodotto o servizio.

E tu? Prendi in considerazione le recensioni clienti nelle tue decisioni di acquisto? A questa domanda, quasi certamente risponderai di sì.

Uno studio di HubSpot ha dimostrato che il 90% delle generazioni Y e Z aveva già rinunciato ad acquistare un prodotto a causa di una recensione di un cliente. La consultazione delle recensioni clienti è ormai parte integrante del percorso di acquisto

Per i brand, la conseguenza di questo nuovo comportamento è semplice: sta diventando prioritario implementare una strategia per generare e monitorare le recensioni clienti pubblicate online

Contrariamente a quanto si pensa, le recensioni clienti non sono qualcosa su cui i brand non hanno alcun controllo. 

È possibile, e addirittura prioritario, mettere in atto una strategia volta a: 

  • Generare più recensioni positive, sollecitando i clienti soddisfatti.
  • Rispondere alle recensioni negative dei clienti per dimostrare che si è attenti e trasformare alcune recensioni negative in recensioni positive.
  • Prendere in considerazione le recensioni clienti nel processo decisionale.

Gestire e utilizzare le recensioni clienti è un modo per diventare customer-centric.

Diffidenza verso i contenuti generati dai brand (e ascesa degli User Generated Content)

La grande importanza accordata alle recensioni clienti riflette il basso livello di fiducia dei consumatori nei confronti dei contenuti generati dai brand. I consumatori prestano sempre meno fede alle argomentazioni più o meno commerciali avanzate dai brand. 

Questo è uno dei vari motivi per cui la pubblicità perde progressivamente efficacia. Questo vale sia per i canali pubblicitari classici (TV, radio, stampa, ecc.) sia per la pubblicità online.

Al contrario, i consumatori accordano la loro fiducia ai contenuti generati dagli utenti, noti come “User Generated Content” o UGC. Le tre forme principali di UGC sono: 

  • Le recensioni clienti, come già detto.
  • I video dei consumatori, in cui i consumatori condividono le loro opinioni su un prodotto, un servizio o un’esperienza.
  • I contenuti generati da influencer

L’età dell’oro dell’influencer marketing: dai macro-influencer ai micro-influencer

Gli influencer sono persone influenti sui social network, personalità che riuniscono attorno a sé una grande community di iscritti o di follower.

L’emergere dei social network ha logicamente portato a un boom di influencer. Negli anni 2000 e fino alla fine degli anni 2010, i brand tendevano a rivolgersi ai “macro-influencer”, vale a dire agli influencer con centinaia di migliaia, se non milioni, di follower su Instagram, Facebook, Snapchat…

La tendenza degli ultimi anni è stata l’ascesa dei nano e micro-influencer. Un numero sempre crescente di brand predilige lavorare con diversi “piccoli” influencer piuttosto che con un solo “grande” influencer.

Le ragioni sono molteplici

  • In primo luogo, questo consente di gestire meglio i costi. Costa meno collaborare con 50 micro-influencer che con una star dei social network.
  • In secondo luogo, e questo è probabilmente il motivo principale, i micro-influencer (tra i 5 K e i 20 K abbonati) e i nano-influencer (meno di 5 K abbonati) sono molto più vicini al loro pubblico rispetto ai macro-influencer. Risultato: i tassi di conversione delle campagne di influencer marketing sono molto più alti per i brand che collaborano con questi influencer a misura d’uomo. Oggi la credibilità e il coinvolgimento contano più della portata.

Un fenomeno generazionale

Questi nuovi comportamenti di consumo (acquisti online, reti sociali, influenza delle opinioni dei clienti, influencer, ecc.) sono guidati dalle giovani generazioni. 

E questa non è una novità.

I Millennials, conosciuti anche come Generazione Y, sono nati tra i primi anni ‘80 e la fine degli anni ‘90 e sono cresciuti in un’epoca segnata dall’avvento di Internet, dei social network, dei telefoni cellulari e delle tecnologie digitali. Sono stati i primi ad accogliere questi nuovi strumenti e ad adottare nuove modalità di consumo. 

È a questi Millennials che i primi brand che si sono lanciati nell’influencer marketing hanno cercato di rivolgersi.

Ma non sono i soli a cambiare il comportamento di consumo. La Generazione Z, ovvero i nati intorno al 2000, fin dall’infanzia approccia il digitale e gli smartphone. È la generazione che utilizza maggiormente i nuovi metodi di consumo e la più attiva sui social network.

Uno studio ha addirittura dimostrato che la Generazione Z rappresentava circa il 40% dei consumatori a livello globale nel 2020. I membri della Generazione Z, che iniziano a guadagnarsi da vivere, amano consumare… prestando particolare attenzione ai brand etici e sostenibili. 

Pertanto, i cambiamenti nel DNA dei consumatori non devono far dimenticare che esistono notevoli differenze generazionali. Lo sconvolgimento dei modelli di consumo si applica principalmente alle generazioni più “giovani” (in senso lato).

Verso un’ulteriore semplificazione del percorso di acquisto

Oggi i consumatori si aspettano che i brand offrano loro un’esperienza di acquisto semplice, veloce e senza ostacoli. I consumatori vogliono poter trovare e acquistare in pochi clic il prodotto di cui hanno bisogno oppure consultare le recensioni dei clienti sul prodotto. 

Questa tendenza alla semplificazione del percorso di acquisto è illustrata dal fenomeno degli Shoppable Content. Uno shoppable content è un contenuto che consente di acquistare un prodotto senza lasciare il contenuto in cui è presente. 

Ora è possibile acquistare un prodotto sui social network direttamente sul post, senza dover essere reindirizzati a un sito di terzi. Un altro esempio è Amazon, che propone ai clienti registrati l’acquisto con un solo clic. Tutte queste innovazioni mirano a ridurre al massimo la distanza che intercorre tra la scoperta di un prodotto e il suo ordine.

Riassumendo. Le principali tendenze che stanno rimodellando il DNA dei consumatori sono: 

  • La consultazione sempre più sistematica delle recensioni clienti.
  • La diffidenza verso i contenuti del brand, a partire dalla pubblicità.
  • L’emergere di micro e nano-influencer come principali figure di influenza, soprattutto tra le giovani generazioni.
  • Un’esigenza sempre più forte di semplificare il percorso di acquisto.

Le varie piattaforme proposte da Skeepers mirano tutte, ciascuna a proprio modo, a rispondere il più possibile alle aspettative dei nuovi consumatori. Per saperne di più, non esitare a contattarci o a prenotare una demo.

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