Come possono le recensioni migliorare l'offerta del vostro portale?

I clienti non hanno mai pubblicato così tante recensioni online come fanno oggi. Il volume delle recensioni clienti è salito dell’87% tra la fine del 2019 e la fine del 2020, secondo uno studio McKinsey. Questa è diventata oggi una pratica comune per i brand. Come vedremo in questo articolo, le recensioni dei clienti rappresentano una bussola per migliorare un’azienda, la sua offerta, i servizi e l’esperienza del cliente. Sono uno strumento indispensabile per qualsiasi azienda che desideri sviluppare una strategia di miglioramento continuo. 

Più in generale, raccomandiamo davvero di sfruttare le recensioni per migliorare percorso ed esperienza del cliente. 

Le recensioni dei clienti: uno strumento prezioso per le aziende 

Le recensioni hanno invaso i canali digitali, siano essi siti web, app, piattaforme di recensioni o social network. Le trovi ormai ovunque! 

È una manna dal cielo per i brand, anche se non sempre se ne rendono conto.  

Le recensioni dei clienti sono utili: 

• Per i clienti. Sono un prezioso elemento di credibilità, ampiamente utilizzate dai consumatori nel loro percorso decisionale di acquisto. Pochi sono i consumatori che non consultano le altre recensioni prima di acquistare un prodotto o un servizio 
• Per le aziende, che possono analizzare le recensioni scritte dai clienti per identificare eventuali insoddisfazioni e valutare percorsi, customer experience, prodotti, servizi… 

In un processo di miglioramento continuo, le recensioni dei clienti sono una bussola preziosa per identificare le aree di miglioramento, dare loro priorità e misurare l’impatto delle azioni realizzate. 

Ecco alcuni case study di recensioni per migliorare offerta, prodotti e servizi dell’azienda e, più in generale, l’esperienza offerta al cliente. 

Recensioni dei clienti per migliorare i prodotti 

Le recensioni pubblicate sulle schede prodotto sono un ottimo indicatore per misurare l’allineamento tra l’offerta della tua azienda (catalogo prodotti) ed esigenze e aspettative dei clienti. 

Le recensioni permettono di identificare elementi positivi e negativi per ciascun prodotto.  

Questa analisi consente quindi di: 

• Migliorare i prodotti, se siete i produttori. Le recensioni dei clienti non sono solo strumenti al servizio dei team di marketing, ma possono anche essere utilizzate dai team di prodotto e R&S. 
• Far evolvere il tuo catalogo nella direzione apprezzata dai clienti. 

Scopri sul nostro articolo come le recensioni dei clienti hanno un impatto diretto sulle tue vendite. 

Recensioni dei clienti per migliorare i servizi 

Anche se la tua azienda commercializza prodotti fisici, alla fine offre e fornisce anche servizi. Il miglioramento continuo riguarda sia i prodotti venduti che i servizi erogati. 

Noi incoraggiamo i brand ad analizzare le recensioni dei clienti sui servizi. Se sei un’azienda di e-commerce, ecco dove puntare: 

• Accompagnamento durante il processo di acquisto (live chat, self-care…) 
• Fornitura 
• Servizio clienti o post-vendita 
• Vari servizi proposti ai clienti, come il click & collect. 

È importante prendere tutto il tempo necessario per analizzare le recensioni dei clienti, che siano pubblicate sul sito o sui social. Le piattaforme di recensioni presentano anche molti feedback dei clienti sulla qualità del servizio. È una fonte preziosa da sfruttare. Ecco l’esempio della piattaforma di recensioni clienti Recensioni Verificate di Skeepers. 

Puoi anche sollecitare le recensioni dei clienti utilizzando questionari inviati a caldo dopo un’interazione come un supporto da parte del servizio clienti o a seguito di una consegna di prodotti. 

Recensioni dei clienti per migliorare il sito internet 

Per molti brand, il sito Web è diventato un importante canale di comunicazione e vendita. Il miglioramento del sito web è uno dei progetti strategici in un’ottica di miglioramento continuo. 

Come spostare il sito web nella giusta direzione?  

Risposta: Prendendo in considerazione le opinioni dei tuoi clienti.  

Il tuo sito web è un insieme di punti di contatto e fasi che costituiscono un percorso di visita da parte dell’utente. Ogni punto di contatto e ogni passaggio possono essere valutati. 

Ti consigliamo di raccogliere le recensioni dei clienti in ogni fase chiave del viaggio di navigazione (i “momenti di verità”) per identificare le aree di miglioramento, sia in termini di design, navigazione, ergonomia… 

I questionari distribuiti durante la visita, sotto forma di pulsanti, banner, pop-in, ti permetteranno di raccogliere tutte le opinioni. 

Recensioni dei clienti per migliorare i percorsi e l’esperienza cliente 

È possibile generalizzare l’approccio descritto secondo la seguente procedura: 

• Mappare i percorsi dei clienti 
• Identificare le pietre miliari e i punti di contatto chiave nel percorso cliente 
• Diffondere questionari sui “momenti di verità” per raccogliere le recensioni dei clienti 
• Analizzare le recensioni per rilevare azioni di miglioramento: quick wins o progetti più grandi come lo sviluppo di un’app o l’implementazione di un chatbot. 

Recensioni dei clienti per migliorare la comunicazione e il marketing 

Le recensioni dei clienti sono anche potenti strumenti di comunicazione e marketing. Potresti aver già ricevuto e-mail da aziende che evidenziano le recensioni dei clienti sui prodotti presentati. Questa è una pratica più comune nel B2B che nel B2C. 

Le recensioni consentono di umanizzare le comunicazioni svolgendo un ruolo di fiducia. Se stai esaurendo le idee per arricchire le tue comunicazioni, in particolare le tue e-mail, lo sfruttamento delle recensioni dei clienti potrebbe essere una strada da esplorare. Pochi brand lo fanno in B2C ed è un peccato… 

Come puoi vedere, le recensioni dei clienti non sono solo un barometro, ma anche una bussola efficace per migliorare il tuo business nelle sue diverse dimensioni: offerta, servizi, customer experience, canali di comunicazione e vendita, comunicazione e marketing… La tua azienda ha tutto l’interesse a trarne ispirazione per costruire piani d’azione efficaci. 

Ti invitiamo a guardare il replay della nostra masterclass nella quale mostriamo il ruolo delle recensioni come strumento per avvicinarsi ai propri clienti e cogliere il loro feedback.

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