Il Net Promoter Score è uno degli KPI maggiormente utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti. Convince tutte le aziende, dalle PMI alle multinazionali. Questo famoso KPI mantiene il vento in poppa e quindi non è senza audacia o senza malizia che ci facciamo questa domanda: devo continuare a utilizzare l’NPS nel 2022?. Scopri come...
Il Net Promoter Score è uno degli KPI maggiormente utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti. Convince tutte le aziende, dalle PMI alle multinazionali. Questo famoso KPI mantiene il vento in poppa e quindi non è senza audacia o senza malizia che ci facciamo questa domanda: devo continuare a utilizzare l’NPS nel 2022?. Scopri come la pensiamo a riguardo.
Il Net Promoter Score è il preferito tra gli KPI di soddisfazione
Il Net Promoter Score (NPS) è uno dei principali KPI per misurare soddisfazione dei clienti, assieme al Customer Satisfaction Score (CSAT) e al Customer Effort Score (CES).
Se stai leggendo queste righe, presumiamo che conosci già la definizione e il funzionamento dell’NPS. Ricordiamoli brevemente: l’NPS misura la probabilità che i tuoi clienti ti consiglino a quanti li circondano (in un contesto B2C) o ai loro colleghi (in un contesto B2B). Viene misurato partendo da una domanda:
“Con quale probabilità consiglieresti [brand] ai tuoi conoscenti?”
Il cliente può rispondere su una scala da 1 a 10. In base al punteggio assegnato viene classificato in una di queste tre categorie: promotori, passivi, detrattori. I promotori sono i clienti che assegnano i voti migliori; i detrattori, quelli che attribuiscono i punteggi più bassi.
L’NPS serve quindi contemporaneamente a misurare il livello di soddisfazione e a classificare i clienti a scopi di segmentazione e, in ultima analisi, di attivazione. Aggiungiamo inoltre che l’NPS è impiegato anche per il confronto con altre aziende del settore sulla componente della soddisfazione del cliente.
Ci sarebbero molti altri aspetti da menzionare per quanto riguarda l’NPS; si tratta di un argomento che abbiamo trattato ampiamente sul blog di SKEEPERS. Se non hai una grande dimestichezza con questo indicatore e desideri saperne di più, ti invitiamo a consultare i seguenti articoli:
- Customer satisfaction: 7 benefici per la tua azienda
- Le 7 caratteristiche di un customer service di qualità
- Customer experience: il questionario dopo l’acquisto in negozio
Perché scegliere (ancora) l’NPS per misurare la soddisfazione del cliente?
L’NPS è uno dei tre principali KPI di soddisfazione del cliente. Perché scegliere l’NPS anziché il CSAT o il CES? Le risposte a questa domanda sono due.
Innanzitutto non è necessario scegliere. Molte aziende utilizzano l’NPS assieme al CSAT, oppure l’NPS, il CSAT e il CES. Ciò ci porta al secondo punto: ciascun KPI di soddisfazione possiede un aspetto specifico e casi d’uso particolari. Se è ancora necessario utilizzare l’NPS, ciò vuol dire per alcuni casi d’uso è insostituibile.
L’NPS serve principalmente a misurare la percezione globale di un cliente rispetto a un brand, l’immagine del brand presso i clienti. Si tratta di un KPI di misurazione della soddisfazione globale. È inoltre uno strumento pertinente per identificare gli ambasciatori di un brand.
Il CSAT e il CES sono impiegati generalmente per misurare la soddisfazione del cliente rispetto a un punto di contatto o a un’esperienza precisa: un colloquio telefonico con un assistente del servizio clienti, un processo di iscrizione, un prodotto preciso, ecc.
Uno dei vantaggi principali dell’NPS è secondo noi il fatto che si tratta di un KPI facilmente attivabile. L’NPS è infatti più di un semplice KPI, è uno strumento di segmentazione dei clienti. Consente di classificare i clienti in 3 categorie ben distinte tra loro e di prevedere delle azioni specifiche per i 3 gruppi.
Per tutti questi motivi, l’NPS mantiene saldamente la propria posizione nel 2022.
NPS, CSAT e CES rispondono a scopi diversi
Per scegliere gli KPI corretti, è fondamentale comprendere le caratteristiche specifiche di ognuno di essi. Non sempre sono intercambiabili.
Secondo noi, l’importante è non utilizzare due indicatori per misurare lo stesso aspetto. Una buona pratica comune consiste nell’utilizzare il CSAT per misurare delle micro-esperienze e l’NPS per valutare la percezione globale dei clienti.
A questi due KPI è possibile aggiungere il CES, ideale per misurare le frizioni sui tuoi costumer journey. Il Customer Effort Score misura in effetti il livello di sforzo che il cliente ha dovuto profondere per realizzare una determinata azione, ad esempio iscriversi a un servizio oppure accedere a un servizio per i clienti.
Non vi è quindi alcun motivo di mettere in competizione questi KPI: rispondono infatti a degli scopi diversi. La scelta di uno o più KPI deve essere motivata dai tuoi obiettivi e dai casi d’uso mirati.
Un KPI di soddisfazione ha valore solo in base al tuo utilizzo
Ritorniamo alla domanda che rappresenta il fil rouge, il filo conduttore di questo articolo e che ne costituisce il titolo: “Devo continuare a utilizzare l’NPS nel 2022?”. Se dovessimo dare una risposta diretta, diremmo ovviamente “sì”. Lo possiamo osservare ogni giorno nel nostro lavoro: l’NPS continua ad essere uno dei migliori KPI disponibili.
Ma la vera domanda non è “perché”, ma “come”. L’importante è utilizzare correttamente un KPI, qualunque esso sia: NPS, CSAT, CES, metrica aziendale…
Un KPI di soddisfazione come l’NPS risponde a due gruppi di casi d’uso. Serve innanzitutto a misurare la soddisfazione, ad alimentare le dashboard. Ma un KPI di soddisfazione è anche probabilmente soprattutto uno strumento a servizio dell’attivazione. Ciò è molto chiaro nel caso dell’NPS, che consente di suddividere in 3 gruppi i clienti e di prevedere per ciascun gruppo delle azioni di marketing-vendita: attivazione di un programma relazionale, callback del servizio clienti… Un KPI di soddisfazione non deve essere semplicemente analizzato nei report, ma deve essere utilizzato nelle azioni di marketing e vendita.
Descriviamo qui inoltre una tendenza più generale in merito al modo in cui vengono utilizzati i dati dei clienti da parte delle aziende. Per molto tempo, i dati dei clienti sono stati utilizzati principalmente per la creazione di report. Si osserva oggigiorno uno sviluppo di soluzioni che consentono di creare dei segmenti, delle aggregazioni e di attivare i dati negli strumenti operativi. La nostra convinzione è che l’attivazione dei dati sia un aspetto tanto importante quanto la raccolta dei dati stessi.
Non è la scelta degli KPI che farà la differenza tra le aziende, ma il modo di trarre vantaggio dai risultati ottenuti, di trasformare i dati in insegnamenti e soprattutto in azioni.
