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Customer Knowledge: cos’è e come ottenerla

Customer Knowledge: cos’è e come ottenerla

Juanita Solano 18 November 2021

Una cosa è certa: l’avvento di Internet ha portato tantissimi, enormi, cambiamenti nel mondo del marketing.

Sicuramente lo hai sperimentato sulla tua pelle. La comunicazione con il cliente non è più unilaterale, come dalla televisione o dai giornali: oggi i clienti rispondono.

Alcuni professionisti pensano che sia negativo, un ostacolo con il quale misurarsi. Niente è più sbagliato. La comprensione costante dei clienti, delle loro opinioni, dei loro bisogni e delle loro aspettative è una benedizione per chiunque cerchi di costruire una campagna di marketing di successo. Perché? Perché aumenta la tua customer knowledge.

Cos’è la Customer Knowledge?

La customer knowledge è essenzialmente la conoscenza del cliente: chi sono i clienti, quali sono le loro motivazioni, cosa vogliono, quali sono i loro bisogni, cosa amano e cosa odiano. La customer knowledge prende il marketer e lo trasforma in uno psicologo. Costringe a conoscere il cliente molto più approfonditamente di prima, comprendendo il ragionamento che spinge all’acquisto. Nel mercato di oggi, non puoi vendere con successo senza prima conoscere in maniera efficace i tuoi clienti.

Prima di internet, la customer knowledge si otteneva di persona durante la vendita in negozio oppure parlando con i clienti per telefono.

Oggi, però, le aziende sempre più spesso vendono i propri prodotti esclusivamente online.

customer knowledge

Questo significa che non sanno con esattezza a chi si stanno rivolgendo a meno che non attuino delle strategie per acquisire customer knowledge.

Come fare, dunque?

Inviare delle survey per accrescere la propria customer knowledge

Uno dei modi più comuni ed efficaci per migliorare customer knowledge è inviare delle survey, o questionari di soddisfazione. Questi strumenti presentano infinite opzioni e possibilità: si può strutturare un questionario per la soddisfazione del cliente, ponendo domande sulla sua esperienza con l’azienda e se abbia suggerimenti da implementare per migliorare l’offerta.

In alternativa, le domande possono essere demografiche. Puoi chiedere l’età, la professione, gli interessi e altro: combinando queste risposte con quelle precedenti sei in grado di costruire un quadro piuttosto completo di chi siano i clienti e del loro customer journey.

Queste survey possono essere inserite direttamente sul sito web, inviate per e-mail dopo l’acquisto oppure come pop-up sulle tue pagine prodotto. Non tutti i clienti, o i potenziali tali, le completeranno, ma molti sì e le informazioni ottenute potranno esserti fondamentali.

domanda NPS

La cosa più importante è prendere sul serio le riposte ricevute. Non dovresti usare la customer knowledge solamente per costruire le buyer personas, ma dovresti rispondere a ciascun problema che i clienti ti presentano. I tuoi clienti saranno molto più propensi a rispondere ai tuoi questionari in futuro se sanno di essere ascoltati.

Usare un CRM efficace per gestire la conoscenza cliente

A causa delle diverse sfide che le vendite online hanno portato, utilizzare un software Customer Relationship Management è diventata prassi comune per le aziende di qualsiasi dimensione. In passato era più semplice tenere traccia dei clienti e delle loro abitudini per i negozianti presenti nei punti vendita dove acquistavano. Oggi, i clienti sono molto più elusivi.

È molto difficile per chi fa marketing sapere quanti potenziali clienti si nascondono tra gli utenti online che aprono le newsletter o navigano il sito. I tool di CRM sono utili a capire queste dinamiche.

Un buon CRM registra ogni click dei tuoi clienti. Tiene traccia di tutte le interazioni che una persona ha con il tuo sito web e i tuoi dipendenti inserendo il tutto in un “buyer journey” che il tuo dipartimento sales può controllare al bisogno.

Con questa tecnologia è facile ritrovare le azioni effettuate dai tuoi clienti per conoscere cosa stanno visitando sul sito e come ci sono arrivati. Questo tipo di customer knowledge è molto utile per le campagne di Lead Nurturing, per chiudere la vendita con nuovi clienti e per analizzare i tuoi tassi di conversione nel corso del tempo.

Ogni informazione raccolta dai questionari deve automaticamente e costantemente alimentare il tuo CRM. Per farlo basta sincronizzare la tua piattaforma di Feedback Management con il tuo software di CRM.

Trovare un buon CRM Manager per una perfetta Customer Knowledge

Per quanto una piattaforma di CRM possa essere completa, un buon CRM manager sarà sempre un’utile aggiunta alla tua squadra. Sono molte le aziende che assumono un responsabile CRM che raccoglie le informazioni dei clienti, monitora le relazioni, gestisce i problemi, crea strategie e mantiene una esperienza clienti positiva.

Molti CRM manager ampliano la customer knowledge grazie a una forte presenza social. Analizzando quello che viene detto online sulla tua azienda, imparerai molto suoi tuoi clienti e sarai in grado di tracciare un quadro generale. Nel caso qualcuno parli della tua azienda, fagli delle domande e avvia una conversazione!

customer knowledge map

Un’altra cosa che i responsabili CRM possono fare per ottenere customer knowledge è creare una strategia di vendita che mostri il tuo coinvolgimento nei confronti dei clienti. Quando i sales si interessano ai clienti, li fanno sentire apprezzati e li rendono molto propensi a fornirti le informazioni di cui necessiti.

Una cosa è certa: il marketing senza una buona conoscenza del cliente è impossibile oggigiorno. Se non sai chi sono i tuoi clienti, sprecherai tempo ed energie per soddisfare persone sbagliate e risolvere problemi sbagliati. Per questo motivo una piattaforma come CX Management è in grado di migliorare sensibilmente la conoscenza dei clienti: clicca sul banner per saperne di più!

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