5 minuti: il tempo sufficiente per distruggere la reputazione di un’azienda, secondo il businessman americano Warren Buffett. Oggi l’immagine del brand è un elemento cruciale per tutte le aziende, soprattutto sul digitale. Per evitare cattive notizie sul web, la priorità delle aziende è preservare la propria e-reputation. Ma perché si tratta di una vera e...
5 minuti: il tempo sufficiente per distruggere la reputazione di un’azienda, secondo il businessman americano Warren Buffett. Oggi l’immagine del brand è un elemento cruciale per tutte le aziende, soprattutto sul digitale.
Per evitare cattive notizie sul web, la priorità delle aziende è preservare la propria e-reputation. Ma perché si tratta di una vera e propria sfida? E come migliorare (efficacemente) l’e-reputation, soprattutto grazie alle recensioni dei clienti?
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Cos’è l’e-reputation? Definizione e sfide
L’e-reputation di un brand corrisponde alla sua reputazione su Internet. In altre parole, l’e-reputation corrisponde all’immagine positiva o negativa veicolata sul web (social network, piattaforme di recensioni clienti, motori di ricerca come Google, ecc.).
L’e-reputation è diversa dall’identità digitale. Attenzione a non confonderli: mentre l’identità digitale dipende completamente da ciò che l’azienda decide di pubblicare, l’e-reputation si basa sulle parole degli utenti. Mentre l’identità digitale è “scelta”, la e-reputation è “subita”.
Per i consumatori, la reputazione elettronica è il criterio principale per la scelta di un’azienda (SFOP, 2021). Prima ancora di guardare il prezzo di un prodotto o servizio, è spesso la valutazione che conta. Pertanto, l’ UGC (User Generated Content), le recensioni e le valutazioni stellate hanno un ruolo centrale, nella costruzione (o distruzione) della reputazione digitale.
Recensioni dei clienti: quale impatto sulla e-reputation?
Le recensioni rappresentano un driver di fiducia e credibilità. L’87% dei clienti ammette di consultare il contenuto dei feedback online, prima di prendere una decisione. (Studio Ifop per Opinion System, 2020). Una cosa è certa: la tua reputazione è nelle mani dei tuoi clienti!
Prendiamo l’esempio di un consumatore, che condivide una recensione positiva su Google, sui social o su un sito di recensioni. La sua opinione aiuta a ispirare, guidare e consigliare i futuri acquirenti. Contribuisce al miglioramento del referenziamento naturale (SEO) dell’azienda (che è direttamente correlato alla reputazione digitale). Infine, la recensione positiva può generare traffico verso un sito Web o una pagina prodotto, aumentare le vendite e quindi il tasso di conversione. Il legame tra recensioni dei clienti, reputazione e business è concreto: oltre il 25% del valore di mercato di un’azienda è direttamente correlato alla sua reputazione, secondo il Foro Economico Mondiale.
Al contrario, prendiamo ora l’esempio di un cliente insoddisfatto, che condivida un’opinione negativa online. 8 utenti su 10 affermano che le informazioni negative li spingono a cambiare idea su una decisione di acquisto. L’impatto può essere sfavorevole sul fatturato: il 41% delle aziende che hanno vissuto una crisi di immagine ha segnalato una perdita di valore del brand e di fatturato.
Come puoi vedere, una delle sfide dell’e-reputation è preservare immagine e credibilità nel tempo, mantenendo così le proprie prestazioni. Una reputazione troppo volatile o influenzata negativamente farà precipitare la tua crescita. Al contrario, una reputazione positiva (grazie in particolare alle recensioni clienti) sarà benefica a tutti i livelli.
Come migliorare l’e-reputation?
SKEEPERS ha una forte convinzione: il miglioramento della reputazione elettronica comporta essenzialmente l’implementazione di una strategia per la raccolta, la gestione e la diffusione delle recensioni dei clienti. Ecco 3 buone pratiche da adottare a questo livello.
Favorire e sollecitare le recensioni post-acquisto
Per ottenere una buona reputazione sul web, uno dei primi passi è sollecitare l’opinione dei consumatori. Dopo un acquisto in negozio o online, invia un questionario di soddisfazione via e-mail, e non aspettare di ricevere solo recensioni spontanee! In media, grazie ad una sollecitazione post-acquisto, il rating sarebbe di 4,34 su 5. Questo è molto più alto delle valutazioni medie in caso di recensioni non richieste e pubblicate spontaneamente su Google o sui siti di deposito volontario (3,89 su 5), secondo ReviewTracker (2021).
Con una strategia di raccolta delle recensioni dei clienti, migliori davvero le tue possibilità di ottenere feedback positivi. Le recensioni di clienti soddisfatti hanno un impatto diretto sulla tua e-reputation, ma anche sulla tua crescita. Un punteggio minimo di 3,9 su 5 toglierebbe le vendite di un prodotto… Al contrario passando da 3 a 4 stelle, le vendite aumenterebbero del 24%! (McKinsey, 2021)
Dare voce alle community dei clienti
La tua e-reputation è influenzata dalla community dei tuoi clienti. Quindi, per migliorare la popolarità e l’affidabilità del tuo business online, devi scommettere sul passaparola.
Oggi, diversi strumenti consentono di far risuonare la voce dei clienti su Internet. Ad esempio, il video consumer (o UGV) è una forma di UGC (User Generated Content) di successo. Sono i clienti i migliori ambassador del tuo brand: il loro feedback in video è considerato dinamico, trasparente e coinvolgente! Questo canale è promettente per tutte le aziende: il 96% dei marketer prevede di aumentare o mantenere i propri investimenti video nel 2022 (HubSpot, 2022).
Parallelamente alle recensioni, scritte o video, dei tuoi clienti, puoi anche scommettere su uno strumento di Domande&Risposte. Questa funzionalità permette a un cliente verificato di rispondere alle domande dei potenziali acquirenti, direttamente su una scheda prodotto. Questo feedback è considerato affidabile e autentico e aiuta a rafforzare la reputazione della tua azienda.
Diffondere le recensioni dei clienti sui social
Sul web la reputazione è un “tutto”: l’insieme delle cose che si dicono di te definisce l’immagine del tuo brand. Quindi, quando monitori o gestisci la tua reputazione online, non minimizzare certe piattaforme.
In effetti, una delle sfide dell’e-reputation è mantenere un livello di soddisfazione coerente ed equo, su tutti i canali web. Ad esempio: sei un marchio di abbigliamento e-commerce. Sul tuo sito web il tuo punteggio medio è 4,2 su 5. Su Google Shopping hai un punteggio di 4 su 5. Ma sulla tua pagina Facebook… non hai recensioni online.
Senza visibilità sulla tua reputazione, gli utenti dei social media diventano sospettosi. Per evitare dubbi, considera la possibilità di raccogliere e condividere recensioni su questi canali. Per ottimizzare la raccolta e la gestione ovunque, puoi anche fare affidamento sulla nostra soluzione Review Balancing. Questa funzione ripristina un’e-reputation uguale su tutte le piattaforme per l’archiviazione e la raccolta di recensioni online. Le tue valutazioni e la tua reputazione rimangono coerenti su tutta la linea Internet!
Adesso che conosci i principali problemi di e-reputation, come preservarla e il suo legame con le recensioni dei clienti, tocca a te. Per una e-reputation irreprensibile, raccogli, gestisci e diffondi le tue opinioni grazie alla nostra soluzione:
