Norauto ha compreso perfettamente le sfide della conoscenza del cliente: conoscere il più possibile i propri clienti e misurare la loro soddisfazione è il modo migliore per servirli al meglio e costruire un rapporto solido tra loro e l’azienda. Per dare il via alla propria strategia di customer knowledge, Norauto ha scelto di affidarsi alla...
Norauto ha compreso perfettamente le sfide della conoscenza del cliente: conoscere il più possibile i propri clienti e misurare la loro soddisfazione è il modo migliore per servirli al meglio e costruire un rapporto solido tra loro e l’azienda. Per dare il via alla propria strategia di customer knowledge, Norauto ha scelto di affidarsi alla soluzione Feedback Management di Skeepers.
In questo articolo approfondiremo il loro progetto, i loro obiettivi e i piani per il futuro.
Il focus sulla conoscenza del cliente
Norauto è leader europeo nel settore della manutenzione e dell’equipaggiamento dei veicoli. La sua storia di successo è un esempio emblematico di grande rivenditore al dettaglio che ha deciso di sfruttare la customer knowledge per migliorare la propria relazione con il cliente e la customer experience. L’azienda ha contattato Skeepers nel 2017 per ottenere il supporto necessario a creare il proprio sistema di customer satisfaction e customer experience management.
Norauto in sintesi:
- È stata fondata nel 1970 a Lille.
- Possiede più di 650 centri di riparazione, 408 in Francia.
- Ha all’attivo 11.200 impiegati in tutto il mondo.
3 bisogni concreti
Quando l’azienda ci ha contattati per la prima volta sono emerse 3 necessità principali:
- Inviare ai propri clienti questionari di customer satisfaction per e-mail e sul sito web.
- Creare delle survey complesse: target, trigger automatici a determinate condizioni, numero di messaggi, ecc.
- Essere autonomi e flessibili nella creazione dei questionari.
L’ultimo punto è molto importante: Norauto voleva che i propri team interni fossero in grado di gestire autonomamente le campagne di customer experience dalla creazione al targeting, con la possibilità in seguito di analizzare i risultati e creare report. Prima di scoprire Feedback Management, il brand si affidava a una soluzione di raccolta dati complessa da utilizzare e inadatta ai propri team. I due criteri principali richiesti da Norauto per la piattaforma sono stati proprio la flessibilità e la facilità d’uso.
Dare potere ai clienti è parte della filosofia di Skeepers. Abbiamo sviluppato, dunque, una soluzione che fosse completa e di facile utilizzo, con un’interfaccia e delle funzioni semplici. Supportiamo i clienti durante le prime fasi e affianchiamo un Customer Success Manager dedicato; il nostro obiettivo finale è rendere i nostri clienti il meno dipendenti possibile da noi.
Supportare Norauto nella creazione del suo sistema di ascolto della Voice of the Customer è stato particolarmente gratificante per noi viste le sfide che questo progetto presentava.
La Customer Experience and Business Intelligence Manager Gaëlle MBODJ, ha dichiarato:
“Feedback Management è stato molto facile da implementare per il nostro team di IT e veloce da imparare per i nostri dipendenti grazie al supporto offerto.”
Le 3 sfide di Norauto in termini di gestione della conoscenza del cliente e della customer satisfaction
La vera sfida del progetto era migliorare la pertinenza delle soluzioni offerte ai propri clienti per riuscire ad allineare al meglio i prodotti e i servizi alle aspettative e alle reali necessità del pubblico. Norauto ha capito perfettamente che il miglioramento costante e consolidato nel tempo della customer satisfaction richiede una sempre maggiore conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni.
La prima sfida era riuscire a inviare le survey ai clienti tramite e-mail e sito web dell’azienda per ottenere le informazioni necessarie. Allo stesso tempo, Norauto voleva una soluzione in grado di misurare l’awareness dei servizi offerti: ecco la seconda sfida.
La terza, invece, prevedeva di costruire una fedeltà di marca tramite la registrazione a eventi locali a tema.
Più customer knowledge, più conoscenza della soddisfazione cliente, più fedeltà di marca: le sfide di Norauto erano molto ambiziose. Ma come ha fatto, quindi, il brand a rispondere a queste necessità? Attraverso 3 diversi tipi di survey.
Le 3 campagne per la conoscenza del cliente
Per rispondere a queste sfide, Norauto ha agito con 3 diversi tipi di campagne:
- Questionari sul prodotto, commissionate dai product manager o dal dipartimento marketing. Queste survey mirano a conoscere la customer satisfaction dei prodotti Norauto. I questionari vengono inviati per e-mail una tantum dopo un acquisto online o presso un centro.
- Questionari per la conoscenza del cliente, che, come suggerito dal nome, sono utili per aumentare la customer knowledge dell’azienda. Le domande sono basate su:
- Customer satisfaction in merito ai servizi Norauto.
- Abitudini d’acquisto (per esempio gli orari preferiti).
- Legame con il brand, con domande “psicografiche” sui valori riconosciuti dai clienti. Servono a evidenziare i valori di Norauto, in particolare quelli di sviluppo sostenibile.
- Registrazioni a eventi Norauto privati (come nuove aperture, corsi sui controlli di sicurezza, ecc.) seguite da questionari di soddisfazione post evento. Queste campagne di invito sono perfette per aumentare la customer loyalty. Le survey post-evento misurano l’efficacia delle campagne offline.
I benefici di questa strategia
Dal 2017, Norauto ha raccolto più di 34.000 risposte grazie alla piattaforma Feedback Management. Questi feedback e la loro analisi hanno permesso di:
- Ripensare i prodotti a tutti i livelli: packaging, design, utilizzo, ecc. Le survey online hanno individuato le falle nella comunicazione dei prodotti e hanno permesso di comprendere meglio il comportamento d’acquisto dei clienti (criteri per la scelta, utilizzo del prodotto, ecc.).
- Ottimizzare la strategia di merchandising tramite le opinioni dopo un’esperienza in negozio. Le recensioni clienti hanno permesso all’azienda di organizzare meglio il lavoro dei propri venditori nei moment of truth. In questo modo ha potuto risparmiare tempo e migliorare l’efficienza.
La misurazione della soddisfazione dei dipendenti
Spesso abbiamo parlato dell’importanza di misurare l’employee satisfaction. Questo perché esiste un parallelo tra questa e la soddisfazione cliente: la “symmetry of attention”.
La piattaforma Feedback Management di Skeepers permette di misurare entrambi e Norauto ha colto l’opportunità per raccogliere i feedback dei suoi 6.500 dipendenti francesi.
Le recensioni dei dipendenti hanno dato la possibilità al brand di identificare e migliorare l’employee experience.
Norauto ha molti altri progetti futuri:
- Distribuire le survey sul proprio sito web per raggiungere i lead e identificare i motivi dietro all’abbandono del carrello. Nella vendita al dettaglio, gestire gli abbandoni del carrello è fondamentale per aumentare le conversioni e il numero di ordini. Molti clienti utilizzano Feedback Management per sottoporre questionari pop-up al riguardo.
- Tradurre campagne esistenti in altre lingue per riuscire a inviarle all’estero. Feedback Management fornisce un modulo di traduzione automatica. Risparmia tempo e semplifica la traduzione!
- Connettere Feedback Management a Adobe Campaign per arricchire il suo CRM con le risposte raccolte e migliorare la segmentazione del pubblico per le comunicazioni marketing. La nostra soluzione prevede un connettore nativo con Adobe Campaign per facilitare l’interconnessione di entrambi i sistemi e rendere Skeepers una fonte inesauribile di dati per il tuo CRM.
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