Skip to content
Logo Skeepers
Open mobile menu button
4 passaggi e 7 azioni per migliorare il Customer Engagement
Creare un legame con i clienti Feedback Management

4 passaggi e 7 azioni per migliorare il Customer Engagement

Il Customer Engagement è al centro di molti messaggi di marketing. E a ragione, perché è senza ombra di dubbio il miglior indicatore per misurare la Customer Experience. Offri ai tuoi clienti esperienze memorabili e avrai dei clienti coinvolti. Ma come fare?

In questo articolo ti forniremo un approccio in 5 fasi per mettere in piedi un piano d’azione basato sull’analisi dei tuoi dati di engagement. In seguito esamineremo 7 soluzioni per incrementare il Customer Engagement.

Customer Engagement: cosa significa esattamente?

Definizione di Customer Engagement

Il Customer Engagement designa il livello di coinvolgimento dei clienti nel loro rapporto con l’azienda.

Questo coinvolgimento può assumere diverse forme:

  • Acquisto regolare di prodotti o servizi.
  • Utilizzo regolare di un prodotto digitale (applicazione mobile, software, …).
  • Reattività alle sollecitazioni marketing: aperture e clic delle e-mail, ad esempio.
  • Attività sui social network: reazioni, like, commenti ai post del brand.
  • Pubblicazione di recensioni dei clienti online.
  • Referenze da parte di amici e parenti. Il cliente coinvolto è un cliente che è felice di raccomandare l’azienda.
  • Partecipazione a concorsi ed eventi organizzati dal brand.

Un cliente coinvolto è un cliente che è partecipe su diversi canali di dialogo, vendita e coinvolgimento dell’azienda. Questo coinvolgimento è sia comportamentale che emotivo.

Si può fare una distinzione tra:

  • Coinvolgimento relazionale: ad esempio, partecipazione a questionari, interazione sui social network, ecc.
  • Coinvolgimento transazionale: acquisto regolare di prodotti o servizi.

La nascita del concetto di Customer Engagement nel marketing è direttamente collegata alla moltiplicazione dei punti di contatto tra i consumatori e le aziende, grazie al digitale e ai social network. La realtà esisteva comunque già da molto prima dalla coniazione del termine: le aziende hanno sempre cercato di massimizzare il coinvolgimento dei loro clienti.

Perché migliorare il customer engagement?

In un mondo sempre più competitivo, dove l’offerta spesso supera la domanda e i costi di acquisizione sono alle stelle, le aziende sono incoraggiate a concentrarsi su strategie di fidelizzazione. Di fatto, oggi più che mai, la fidelizzazione dei clienti è uno degli obiettivi prioritari delle aziende.

Il miglioramento del Customer Engagement, ovvero l’insieme delle azioni volte a intensificare le relazioni con i clienti e il loro coinvolgimento, è la leva più potente per sviluppare la fedeltà del cliente. Il Customer Engagement è l’anticamera della preferenza per il marchio e della fidelizzazione.

Gli obiettivi del Customer Engagement sono generalmente ben compresi dalle aziende. Non occorre soffermarsi ulteriormente sul perché: analizziamo piuttosto il come.

Come possiamo migliorare il Customer Engagement?

Ecco i passaggi da seguire per stabilire un approccio al miglioramento del Customer Engagement che porti alla costruzione di un piano d’azione pertinente.

Questo approccio si basa sul principio secondo il quale è necessario capire prima di agire.

1 – Cominciare col definire i segnali del Customer Engagement

Prima di cercare di migliorare il coinvolgimento, occorre essere in grado di fare il punto della situazione attuale e costruire un sistema di gestione del Customer Engagement. Si tratta di un sistema di reportistica sviluppato intorno a indicatori che corrispondono ai diversi segnali di engagement dei tuoi clienti.

Esistono diversi segnali o indicatori per valutare il livello di coinvolgimento dei clienti. La loro varietà si deve principalmente alla varietà dei canali di coinvolgimento. A ogni canale corrispondono metriche specifiche. 

Ecco alcuni esempi:

  • Nelle e-mail: tasso di apertura, tasso di clic, tasso di reattività, tasso di cancellazione.
  • Sul sito web: pagine visualizzate, durata delle sessioni, clic, acquisti, ecc.
  • Sui social network: i “mi piace”, altre reazioni (smile, cuori, ecc.), commenti, condivisioni, visualizzazione di storie, ecc.

2 – Non dimenticare di includere gli indicatori di CX e di soddisfazione del cliente

Quelli appena presentati sono gli indicatori comportamentali. Se il comportamento è indubbiamente il miglior indicatore dei caratteri di una persona, è anche fondamentale interessarsi a ciò che pensano e dicono i tuoi clienti. 

Gli indicatori di Customer Satisfaction o di Customer Experience (CX), che appartengono alla grande famiglia dei dati attitudinali, devono essere esaminati attentamente e integrati nel tuo sistema di reporting del customer engagement. 

Pensiamo, in particolare, agli indicatori faro:

3 – Creare i reporting

Gli indicatori di coinvolgimento selezionati vengono poi raggruppati in uno o più reporting.

La costruzione dei reporting è un argomento a sé stante, che richiede una serie di azioni:

  • Wireframing, ovvero la costruzione di mock-up di reporting. Questo lavoro consiste nel determinare il modo in cui gli indicatori saranno presentati negli strumenti.
  • Integrazione dei mock-up negli strumenti: applicazioni aziendali o uno strumento di reporting dedicato. 

Alimentazione dei dati. I reporting, per essere aggiornati in tempo reale e fungere da dashboard, devono essere collegati alle fonti di dati.

4 – Creare un piano d’azione basato sull’analisi dei dati

Le tre fasi precedenti illustrano la costruzione del sistema di analisi. 

Il passo successivo consiste nell’analizzare i dati relativi al coinvolgimento e, su questa base:

  • Identificare le aree di miglioramento del coinvolgimento.
  • Elaborare nuovi strumenti di coinvolgimento. 
  • Sviluppare un piano d’azione coerente.

Queste quattro fasi sono presentate in modo estremamente schematico, ma il nostro obiettivo era soprattutto quello di insistere sull’importanza di iniziare con un’analisi dei dati sul coinvolgimento prima di elaborare delle azioni di miglioramento

Esistono decine, per non dire centinaia, di azioni possibili per ottimizzare il Customer Engagement. Idee e consigli non mancano. La difficoltà risiede nella scelta delle azioni. Per sviluppare un piano d’azione coerente, è assolutamente necessario un lavoro preventivo di analisi del Customer Engagement.

7 azioni possibili per migliorare il Customer Engagement

Il miglioramento del Customer Engagement consiste essenzialmente nel migliorare l’esperienza del cliente. È migliorando l’esperienza che i clienti sperimentano con la tua azienda e il loro rapporto con la stessa che riuscirai a potenziare il loro coinvolgimento. 

L’equazione è semplicissima: una migliore CX comporta una migliore soddisfazione del cliente, che a sua volta implica un migliore coinvolgimento del cliente.

1 – Raccolta delle recensioni dei clienti tramite questionari online

La raccolta attiva delle recensioni dei clienti consente sia di mostrare ai tuoi clienti che ti preoccupi per loro, sia di raccogliere feedback preziosi. I tuoi clienti sono nella posizione migliore per dirti cosa non va o cosa potrebbe essere migliorato in termini di Customer Experience.

La nostra piattaforma di Feedback Management ti consente di gestire e distribuire questionari relativi alla conoscenza e alla soddisfazione dei clienti. La nostra piattaforma dispone di un modulo di reporting integrato che consente di analizzare i feedback ricevuti. Puoi inoltre sincronizzare le informazioni raccolte con gli strumenti CRM e di marketing dell’azienda.

2 – Sviluppare un programma di fidelizzazione

Negli ultimi anni i programmi di fidelizzazione hanno conosciuto una vera e propria rinascita. Sono e restano un mezzo potente per sviluppare il customer engagement, sia a livello transazionale che relazionale.

La sfida principale nella costruzione di un programma di fidelizzazione consiste nel trovare il giusto equilibrio tra la generosità del programma (meccanismi di ricompensa) e il suo costo (impatto sul margine lordo). 

Scopri 7 motivi per creare il tuo programma fedeltà.

3 – Migliorare l’UX delle interfacce digitali

La convivialità, la fluidità e l’ergonomia delle interfacce digitali sono un fattore chiave per migliorare il customer engagement sui canali digitali. Pensiamo in particolare al sito Internet, al sito e-commerce e all’applicazione mobile.

Spesso sottovalutiamo l’impatto che alcune piccole modifiche possono avere sull’UX. È quindi un’area a cui tendiamo a dare priorità se il digitale occupa un posto importante nei tuoi Customer Journey.

4 – Personalizzare al meglio le richieste di marketing

Perché un cliente non fa clic su un’e-mail promozionale che ha aperto? Molto probabilmente perché non è interessato alle offerte proposte. 

La mancanza di personalizzazione delle offerte ha un impatto notevole sul coinvolgimento dei clienti rispetto alle tue richieste di marketing.

Se vuoi sviluppare il Customer Engagement, e, in particolare, il coinvolgimento del marketing transazionale, è importante indirizzare le tue azioni di marketing. 

In che modo? Utilizzando gli strumenti giusti (Marketing Automation), ma anche, e soprattutto, raccogliendo dati dai tuoi clienti. Questi dati ti consentiranno di creare segmenti da attivare in seguito in modo più efficace.

5 – Migliorare l’immagine del marchio dell’azienda

Il Customer Engagement ha un impatto positivo sull’immagine del brand, in quanto i clienti coinvolti sono più propensi a consigliare i tuoi prodotti ad altri.

Ma tutto questo funziona anche al contrario. Un cliente sarà più propenso a impegnarsi con un’azienda che ha un’immagine forte e positiva. 

Si tratta quindi di un circolo virtuoso che bisogna cercare di mettere in atto. Lavorando sul miglioramento della tua immagine del brand (e, in particolare, la tua e-reputation), contribuisci a migliorare il Customer Engagement. 

6 – Proporre un servizio clienti di alta qualità

Non dimentichiamo che migliorare il coinvolgimento dei clienti significa essenzialmente migliorare l’esperienza del cliente.

La Customer Experience dipende in larga misura dalla qualità della relazione con il cliente e la qualità della relazione con il cliente dipende molto dalla qualità del servizio clienti. 

Proporre un servizio clienti di alta qualità, attivo su tutti i canali e in grado di gestire efficacemente le richieste dei clienti, resta uno dei fondamenti della relazione con i clienti e della Customer Experience.

7 – Usare tecnologie appropriate

Parliamo, volutamente, degli ultimi strumenti. Devi partire dai tuoi obiettivi, dalle tue esigenze e dai tuoi casi d’uso, per poi identificare gli strumenti che ti permetteranno di attuare le azioni stabilite. Gli strumenti sono un mezzo… ma un mezzo oggi irrinunciabile. 

Sia che si tratti della gestione di un programma di fidelizzazione, della raccolta dei feedback dei clienti, della segmentazione, dell’orientamento delle campagne di marketing, ecc. le soluzioni tecnologiche sono tutte indispensabili. 

Dobbiamo quindi parlare di strumenti. E non è un caso, visto che siamo un editore di software.


Abbiamo sviluppato un ecosistema di soluzioni software incentrate sulla Customer Experience, sulla sua misurazione e sul suo miglioramento. Se migliorare il Customer Engagement è una delle tue priorità, ti invitiamo a scoprire le numerose soluzioni che offriamo.

Conclusione

Come avrai capito, parlare di Customer Engagement significa parlare di Customer Journey, Customer Experience, Customer Relationship e Customer Knowledge. Tutti questi concetti, che richiamano le realtà quotidiane vissute dai nostri team, sono intimamente legati tra loro. 

Ci sarebbe molto altro da aggiungere su questo argomento e non pretendiamo di averlo esaurito. Per saperne di più, scopri il nostro sito e il nostro blog. Abbiamo pubblicato molto e sicuramente troverai altro materiale per approfondire. Se stai pianificando un progetto CX, non esitare a contattarci.

<!–[if lte IE 8]>
<![endif]–>2023-IT-SKP-IM-CTA-CX Guide I nuovi trend della customer experience
hbspt.cta.load(20304540, ‘1b393442-606d-4678-a365-4c504e31af6a’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});