Customer Experience: dal Social Commerce al Community Commerce

Nel 2016, il 60% delle persone di età superiore ai 50 anni e inferiore ai 30 ha fruito di contenuti simili. Nel 2021, ovvero 5 anni dopo, questa similitudine è diminuita notevolmente, con solo il 7% dei consumi condivisi da queste due fasce d’età (Studio Kantar x Brut, 2021). Questa rivoluzione è conosciuta come narrazione sociale. È, quindi, fondamentale essere consapevoli che le aspettative del tuo pubblico e i formati che preferisce sono cambiati notevolmente. Come possiamo raccontare la storia di un brand in modo efficace per tutti i tipi di pubblico? Brut e Skeepers hanno unito le forze per parlare di Customer Experience, Social Commerce e Community Commerce e trovare la risposta a questa domanda.

Che cos’è il Community Commerce? 

Il Community Commerce è una nuova forma di marketing che consente ai consumatori di approcciarsi ai brand attraverso i social network.  

Infatti, l’82% dei consumatori segue i consigli di almeno un micro-influencer (C-comme vous, 2021) e il 63% dei consumatori si fida di più del consiglio di un influencer su un prodotto piuttosto che della comunicazione diretta del brand (Impact Influencers). Di conseguenza, è necessario adattarsi ai codici utilizzati dai creatori di contenuti, in modo che gli annunci si fondano con l’ambiente social nel quale sono inseriti. In questo modo, le promozioni di prodotti, servizi o brand trasmettono una sensazione di autenticità che viene riconosciuta dalla community di influencer.  

Quando parliamo di community commerce, ci riferiamo all’unione perfetta tra contenuti, UGC e branded. Un’unione non da poco, visto che sono stati gli stessi utenti della piattaforma a realizzarla. Il Community Commerce è pertanto uno strumento di marketing potente, come dimostra il successo dell’hashtag “TikTokMadeMeBuyIt”, che conta 47,8 miliardi di visualizzazioni sulla piattaforma (TikTok, 2023).

Adattarsi alle nuove aspettative del pubblico 

“Siamo passati da un mondo in cui il consumatore era un acquirente a un mondo in cui è diventato un attore”, Marc Bonnamour, CEO di Skeepers. 

I consumatori svolgono un ruolo importante nella tua offerta del brand. Possono fornire una recensione, raccomandare o meno il tuo brand alla loro community, partecipare a eventi per interagire direttamente con te e porre domande o addirittura diventare ambassador del tuo brand. 

Affidarsi a loro e ascoltare attentamente i clienti ti permetterà di fidelizzarli e soddisfarli lungo tutto il customer journey. 

Il Customer Journey, dalla scoperta del prodotto all’acquisto, in 6 fasi: 

Il customer journey si sta evolvendo e il tuo brand deve essere in grado di stimolare il suo pubblico lungo tutto il percorso, allo scopo di offrire un’esperienza immersiva modellata sulla tiktokizzazione del customer journey.  

Facciamo un esempio concreto: 

1. Il consumatore scopre un nuovo prodotto o un nuovo brand sui social network. Grazie alla pubblicazione di un influencer o a un video di un consumatore; 
2. Va sul sito del brand; 
3. Una pubblicità di Live Shopping attira la sua attenzione sul sito del brand. Si iscrive per conoscere meglio il prodotto che desidera; 
4. Può potenzialmente beneficiare di una promozione che accelererà la vendita; 
5. Procede all’acquisto; 

Dopo questa fase, il consumatore diventa un prescrittore, reduce da un’esperienza eccezionale durante il suo percorso di acquisto. Ha scoperto la storia del brand rimanendo il più vicino possibile al brand stesso. 

Da qui la sesta fase: 

6. Il consumatore stesso crea degli UGC per parlare della sua esperienza di acquisto ad altri consumatori o alla loro community. 

In che modo gli User Generated Content possono giovare al tuo brand? 

Gli UGC sono vere e proprie miniere d’oro per umanizzare il percorso d’acquisto. Si tratta di contenuti creati dai tuoi clienti, destinati ai tuoi consumatori, per promuovere i tuoi prodotti. Il tutto rimanendo il più vicino possibile al mondo dell’utente che crea il contenuto! Esistono varie forme di UGC, tra cui, in particolare:  

• Recensioni dei clienti; 
• Foto e altre pubblicazioni sui social network; 
• Commenti sui social network; 
• Video degli utenti (Consumer Video) 
• … 

Grazie a tecnologie come quelle di Skeepers, puoi generare UGC con i tuoi clienti in modo semplice e su larga scala e distribuirli sul tuo e-commerce e/o sui tuoi social network. In questo modo, altri consumatori potranno scoprire i tuoi prodotti o il tuo brand attraverso questi contenuti.  

Umanizza la Customer Experience grazie al Live Shopping 

Il Live Shopping è innanzitutto un appuntamento. Questa nuova generazione di “televendita” è particolarmente accattivante e registra un tasso di fidelizzazione estremamente elevato. Durante le dirette di Live Shopping del nostro cliente Monoprix, infatti, gli spettatori trascorrono una medi di 10 minuti collegati: si tratta di un ascolto iperattivo, che raramente avviene in negozio, al di fuori delle promozioni di un prodotto.

Cosa aggiunge il Live Shopping al tuo e-commerce? 

È un evento interattivo, in diretta, in cui la community può porre domande agli animatori e agli esperti. Questo corrisponde perfettamente alle aspettative dei tuoi clienti desiderosi di ascoltarti e scoprire la storia dietro ai tuoi prodotti e al tuo brand. 

Dopo la trasmissione della live, è possibile utilizzare il replay sotto forma di shoppable content per alimentare e potenziare le schede prodotto e i social network. Questi contenuti diventeranno quindi un ottimo argomento di vendita, oltre che un mezzo eccellente per rassicurare i consumatori che vogliono vedere i tuoi prodotti da tutte le angolazioni.

Come avere successo con il Live Shopping?  

Negli articoli seguenti troverai consigli preziosi su come sfruttare al meglio il Live Shopping per massimizzare il potenziale del tuo e-commere: 

• Live Shopping: buone e cattive pratiche.
• Come impostare una potente strategia di Live Shopping?
• Quali sono i vantaggi del Live Shopping per la tua strategia?

Scegli dei micro-influencer che incarnino i tuoi contenuti 

I nano e micro-influencer (da 1.000 a 500.000 follower) offrono molti vantaggi rispetto ai macro-influencer (da 500.000 a 1 milione follower), per una serie di motivi: 

1. I micro-influencer hanno una personalità unica e possiedono una competenza specifica in un determinato settore. Questo li rende più autentici quando parlano di prodotti o di servizi; 
2. Il loro tasso di coinvolgimento è spesso più alto, dal 3 all’8%, rispetto all’1,4% dei macro-influencer; 
3. I costi associati sono meno elevati perché le campagne con nano e micro-influencer vengono effettuate tramite gifting. Contrariamente ai macro-influencer, che chiedono un pagamento che può offuscare l’autenticità dei loro contenuti.  
4. I nano e micro-influencer creano contenuti intorno ai tuoi prodotti e il tuo brand acquista visibilità presso un pubblico mirato. È una situazione vantaggiosa per tutti! 

Come trovare i micro-influencer più adatti al tuo brand?

Ana Carolina, presente al nostro evento in collaborazione con Brut, condivide la sua vita quotidiana di micro-influencer (@acdalcolmo) sul social network Instagram. Il suo tasso di coinvolgimento medio è del 10%, che può salire al 15% durante la settimana della moda, essendo un’influencer di moda e bellezza. Secondo lei, è l’autenticità che dimostra alla sua community a giustificare questo alto livello di coinvolgimento. Non si sforza mai di pubblicare se non è il momento giusto.  Inoltre, non riempie la sua community di pubblicità, ma la informa non appena quest’ultima ha una domanda relativa al prodotto che sta promuovendo. In questo modo, crea un vero e proprio legame di fiducia con i suoi follower, con i quali parla molto tramite le sue storie.  

Il suo consiglio? 

Non fare brief troppo lunghi, perché potrebbero compromettere la spontaneità dei contenuti creati. I follower, che sono strettamente in relazione con l’influencer, potrebbero ritenere che il contenuto non sia autentico. Questo può influire negativamente sulle prestazioni della campagna. 

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Cosa è importante ricordare per sfruttare al meglio il Community Commerce

Per raccontare la storia del tuo brand in modo efficace: 

1. Fai tuoi i nuovi canali di distribuzione; 
2. Concentrati sull’originalità e sulla condivisione di suggerimenti piuttosto che sulla promozione dei tuoi prodotti o servizi; 
3. Lascia che il tuo pubblico si identifichi con le persone che incarnano il tuo contenuto; 
4. Dai ai tuoi utenti la possibilità di esprimere le proprie opinioni per stabilire un legame autentico con loro; 
5. Impara a raccontare la storia del tuo brand, dei tuoi prodotti o servizi. In questo modo, puoi educare il tuo pubblico e stabilire una vicinanza emotiva con lui. 

L’aspetto comunitario e fisico dell’e-commerce è essenziale. L’utilizzo di tecnologie integrate come quelle della piattaforma Skeepers ti consentirà di comprendere meglio il tuo pubblico, arricchendo la conoscenza dei clienti grazie ai dati e di indirizzarli sui canali giusti con i contenuti giusti. 

Per approfondire tutti i benefici che il Community Commerce, le recensioni e il Live Shopping possono avere sul tuo e-commerce, non perderti il replay del nostro webinar Il fenomeno phygital nel mondo dell’ecommerce, in collaborazione con Payplug e Sendcloud.

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